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第一页,共四十三页。
一、电话礼仪
电话铃声响三声以内接
(最好是两声至三声中间接听)
标准语:XX公司,早上好!请说。
打电话三要素:声音、态度和言语
第二页,共四十三页。
接电话:
语速尽量与对方保持一致,运用朋友的口吻;
尽快切入主题,重要问题不要在电话中下结论;
私人电话应在三分钟内结束;
如有客户投诉,须将顾客报怨听完,切勿插嘴和解释
备好公司各分机号码,随手记录;
第三页,共四十三页。
打电话:
公事不宜打到对方家里,注意打电话的时间;
打电话前,先明确打电话的目的。
手机:
不得随意关闭手机;
会务、商洽工作时应将手机调试到振动、静音状态;
接听声音不要太高,如正在会务场合,应偏离现场接听;
重要客户打来手机不得立刻挂断、改用座机。
第四页,共四十三页。
成功电话沟通
A、做好通话准备
B、检查通话表现
C、讲究通话内容
D、做好通话记录
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打电话技巧
A、站着打
B、面带微笑
C、打电话时每句话的尾音要上扬
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二、见面礼仪
敲门入进
A、敲门三声,声音由小到大,第一声和第二声的停歇比第二声和第三声的间隔来得长。
B、二、三声是紧挨在一起
第七页,共四十三页。
进入有客户在谈
A、两个人正在谈话,问候:“您两位下午好!打扰了。”
B、三个人正在谈话,问候:“大家下午好!打扰了。”
第八页,共四十三页。
给客户深直印象
A、七秒钟形成第一印象
B、好印象维持10分钟
C、坏印象维持40分钟
第九页,共四十三页。
一个信息的
冲击/印象
7%
言辞
字眼
词句
38%
语言方式
音量
音调
腔调
速度
口音
55%
肢体语言
姿态
动作
姿势
举止
说什麽
看上去
听起来
第一印象在前
4~7秒中内形成
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