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项目管理部工作计划和思路分享
我于2013年1月4日加入“北京XXXX管理有限责任公司”,工作之初,经营班子安排我协助公司体系认证工作小组开展“质量”、“职业安全”、“环境因素”三体系的认证工作,我迅速投入到岗位角色中,公司决定在春节前必须拿到证书,我和咨询公司的人员及公司各部门同仁们一起,对前期的工作进行梳理和总结,变得实用性更强,脉络更加清晰,把环境和职业安全的管理目标进行了量化,仅“危险源因素的识别”识别了一百余项,最大限度地符合体系要求。通过大家的共同努力,最终三体系认证工作顺利完成,在元月取得了“合格证书”。
“项目管理部”做为一个新成立的部门,它定位为三个主要功能,即:;(项目部)通力合作,做好项目工作的协助及督导;。
2013年,项目管理部将本着“理思路、建规范、修内功、树形象”的设想来开展工作;部门将在2013年贯彻以上思路,完成如下工作:
一、理清管理思路,做好服务定位。
作为一个已经走入市场的物业公司,我们必定希望能够完全按照市场化的需求来定位服务,通过服务来获取相应的利益;而后进一步通过竞争,获取新的资源,获取市场化的收益。
针对目前我们的现有特点,项目管理部将认清现实,理清思路,采取如下步骤:,了解各项目的实际需求,理解各项目的难处,协助项目共同化解工作难题,梳理项目于总公司之间的工作程序,建立一套顺畅,高效的沟通流程;
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,分步骤前进,项目区别对待,对待现有的项目,我们将维持目前工作状态,在正常运行中进行小幅调整,确保消除安全隐患,不出现重大工作事故;而对于新项目,如汉中项目和未来我们即将接收的新项目将严格执行市场化运作,达到规范的服务管理标准和服务要求,创造更好的收益。。针对目前项目的特殊性和收益微利的特点,我们将依据2010年北京市住房和城乡建设委员会以及北京市质量技术监督局共同颁布并实施的《住宅物业服务标准》中“一级服务标准”提供最基本的服务,达到最基本的服务标准,提高物业收费率,在能力所及进一步节约开支;而对于汉中项目,我们将在公司领导的指导下,协同项目部,根据项目的定位,来策划物业服务内容,设计服务亮点,编制服务流程与管理制度;并协同相关部门,做好合同条款的审核、服务内容设计及规范的制定,最终成为一个市场化规范运作的项目。
二、依托三体系标准,逐步建立工作规范
目前我们已经通过了“三体系”的认证,他将作为未来我们工作的指导和衡量工作质量的一个标尺。
2013年项目管理部将把此次认证的成果作为日常工作的指导。我们将采取措施:。东坝项目参加了体系认证的工作,2013年将根据此次认证的标准,保持认证工作的要求,进一步补充和完善工作流程、工作记录和检查规范,确保工作形成规律,保证2014年三体系年审顺利通过。---由于现有的条件限制,不可能进行大幅的调整与修改,
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所以仅在三体系的框架下对相关制度,如工作制度、工作标准、相关记录表格、作业指导书进行相应的梳理,确保基础制度与流程的完整、顺畅。,将严格按照体系规范要求,从前期的进入到正常运行的管理,包括服务档级的定位,标准确定、制度的确立、与总公司质检沟通管道流程的梳理等等,从而建立起一套既符合市场规范,又具有中交特点的服务标准。;项目管理部将密切与项目部现场的沟通,同时做好总公司的对接,从而成为项目部与总公司的一座彩虹桥,项目管理部人员每月至少到现场一次,了解现场的工作情况,加强现场的沟通;同时,协助各管理部,建立起相应的规律性工作文案,包括每月的安全自检、现场工作情况的说明、经营管理情况的自检等几方面,定期上报,从而形成一种总部与各项目部之间的良性工作互动。
三、修炼内功,为可持续发展打基础
公司未来的战略将是开拓物业市场,因此人员素质的提高和后备力量的储备与培养是非常重要的。项目管理部将加强和各项部的沟通,建立一种公司级培训机制与各项目级培训机制相结合的制度,项目管理部将在今年大力开展质量、环境、职业健康体系知识的宣贯,让每个项目的管理人员都能了解“三体系”的概念和基本知识,为今后接管新项目而采用规范化体系管理奠定基础。
2013年项目管理部还将开展如下培训工作:,使员工了解什么是物业工作的服务核心,提高员工素质;
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法律法规培训;物业行业是一个与法律法规紧密相连的行业,包括《物权法》、《民法通则》、《合同法》等等,以及《物业管理条例》、《招投标法》、《物业管理企业资质管理办法》、《住宅专项维修基金管理办法》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《物业承接查验办法》、《物业管理师暂行规定》、《物业服务收费管理办法》等行业相关的法规和相应的地方性物业管理办法;随着行业越来越规范,物业服务将越来越讲求法制服务,作为从业人员应该了解相关的法律条文,既避免出现违规操作,也能够懂得运用法律武器规避责任,保护企业。;今年我们将充分利用物协会员的身份,加强与物业协会的联系,安排公司人员到其他物业公司所管理的项目进行参观交流,通过开拓工作视野,提高物业人员素质。以期为我们公司下一步的市场开拓做好素质储备,加大与市场的接触,了解市场物业管理的规范行为。,倡导公司内部的“比学赶帮超”的工作朝气,充分利用公司定期的“经营分析会”的机会,让各项目管理人员交流在品质提升方面做的工作和管理人员新的工作想法,通过各自的交流,开拓彼此间的管理思路,从而在潜移默化中共同进步。
四、加大自我宣传力度,树立企业形象
物业服务是一项容易令人忽略的工作,当现场管理都按部就班的时候,业主从不认为是因为物业工作到位;而一旦项目现场出现瑕疵的时候,业主往往归罪于物业服务,认为物业公司不作为;于是就在缴纳物业费时百般推诿,甚至是拒交。因此我们应该善于做好自我宣传。特别是目前的项目,承担着中交系统的小区服务,往往自己人更难服务;因而我们更应该
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让业主了解物业工作的辛劳,宣传我们的工作成就和服务创新,展现XXXX的服务风采;同时通过这样的展示,也进一步凝聚企业员工,提升自信;2103年,项目管理部将把树立企业形象作为一项重要工作来抓,我们将采取以下措施:、留存管理痕迹的工作****惯;每一个项目在采取一种新的服务措施时、或是雨雪天气的排水扫雪时、或是紧急抢险时、或是节能减排时、再或者是组织社区活动、慰问孤寡老人、参与政府活动,受到表彰时,都及时留下照片、记录;,定期张榜公布,通报物业公司对项目的服务内容,采取的措施,使项目现场的业主能够及时了解物业的工作付出;特别是安雅苑,作为一个非常特殊的项目,中交集团的很多中层干部都住在那里,很多时候,领导们对物业公司工作质量的认知,往往就来自于安雅苑的工作质量,因而必须此情况进行特殊的对待,要严格按照公司的标准现场,同时更是要把物业的工作质量在此做好宣传。,收集项目服务的创新举措、管理中涌现出的好人好事,取得的成绩等等,每月定期编稿上报总公司,再由总公司汇编成简讯、通讯、专项报道等形式,在公司内部刊物登载或投稿到中交四公司的期刊、月报发表;从而使物业的服务从隐性服务转化成显性服务,突出XXXX的形象。
总之,2013年是项目管理部的一个开元之年,也是他锻造部门性格的一年,我们决心遵循公司:“务实、高效、开拓、创新”的精神,秉承中交物业的企业文化,脚踏实地、锐意进取、杜绝空谈、真抓实干;为公司的发展尽心尽力,添砖加瓦。
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工作交流与分享
以上是我的工作总结和计划,根据领导的安排,下面我和各位领导
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和同仁们,一起分享一下对项目管理的一些感触:
项目管理三个要素:(个人经验认识)。一个是定位,二是品质,三是效益。定位决定服务模式,品质决定服务优劣!效益决定服务延续!当然,归根到底就是一个词:服务!
下面我将在这三个方面与大家一起分享:
市场化的物业服务模式——“六心级管家服务模式”。
物业管理是一项繁杂而辛苦的工作,业户们对服务的满意程度是我们工作的终极评价。因而在管理服务中物业人应该培养“忠于职守、记住业主、忘记自我”的服务意识,倡导放心!顺心!省心!开心!舒心!齐心的“六心级”服务,从而体现出物业管理服务人员的真诚、体贴与细致。更符合各类客户真正所关注的合理、实用的工作需求。
“六心级”物管服务
1、保障社区安全——放心
努力将社区以建设成为“最佳安保模范居住小区”为标准,切实保障社区内部的秩序井然与公共安全,是实施物业管理服务的首要任务。
2、专业管理服务——顺心
物业管理项目部简化服务流程,提高服务效率,全面实行“一站式服务”,成为业主的“大管家”:
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“一站式服务”之体现示意图
物业服务
客服中心
业主亲临或电话告知
常规性服务
咨询服务
特约服务
个性服务
其他预约服务
3、“大管家”服务——省心
通过优质的“大管家”客户服务,彰显业主之尊贵身份,同时亦感受到物业管理公司高效率的运作方式。在日常物业
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“大管家”服务中真正体会服务之省心。
“大管家式”服务之体现示意图:
物业管家
业主/用户
全程跟踪业主/
用户所需服务
分解服务
电话
实现享受所需服务
其他特约服务协调供应商或合作商完成业主/用户所需服务
协调工程、秩序、环境等相关部门完成业主/用户所需
服务
4、社区文化活动——开心
充分利用一切机会,例如节假日或与社区行政单位,如居委会,举办各种类型的社区活动,加强与开发商、与业主之间的沟通交流,通过活动进一步拉进人与人之间的距离,让每一位业主都能在这里工作的开心、同时还能通过各种社区活动构筑有机的商业平台!
5、营造健康工作——舒心
通过对社区绿化的维护、修整,对垃圾的及时处理,对社区各种小品的维护和有效管理等,为业主提供一个健康、舒心的工作氛围。
6、共建人文社区——齐心
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提供“24小时全天候无时限”服务,建立“业主未想到、我们想到,业主已想到、我们要做到”的意识,与广大的业主共同努力,齐心协力将实事做好。
有了“六心级”的服务理念,还要提供高品质的服务。物业服务这常常会有一个误区,就是高品质的服务是用钱堆出来的;投入越多,服务品质就越高,诚然,投入大,增加高端设备,添置高档设施,的确能使物业的现场服务更加便捷,迅速,但是;业主对物业服务好坏的评价,往往更多的是对人、事的评价,是眼睛所见,是心理所感。所以物业更多的是服务,是高品质的服务,是基础品质的到位。下面我们看一个PPT,是去年参观龙湖物业的北京“花盛香醍”小区的一些工作图片,和以前一些小区的对比;现在全国小区物业管理都在向龙湖物业学****他已经成为了行业的某种标杆;PPT里显示的都是基础工作,希望对大家能有所启示。
通过观看PPT,我们应该能够看到,很多工作质量的提高,未必就是大量金钱的投入,更多的是,现场管理几个“一点”,即多看到一点,多想到一点,多干到一点。就是用心服务。
下面我再跟大家分享一下物业工作的相关规律,物业工作是有一定规律的,特别是管理工作,除非突发事件的发生,否则每天、每周、每月、每季度、每年都有定期的工作要做;而这些工作都需要有痕迹与记录。下面分享一些有规律的进行工作:
每天工作
早、晚巡视所管理的区域一遍,巡视内容: