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地产销售人员日常行为举止标准准则
一、举止
1、站姿
(1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
(2)面部:微笑、目视前方。
(3)四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特别营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
2、坐姿
(1)眼睛直视前方,用余光凝视座位。
(2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避开扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
(3)当客人到访时,应当放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。
(4)造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。
(5)女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用严厉的目光凝视对方,依据谈话的内容确定凝视时间长短和眼部神情。不行东张西望或显得心不在焉。
(6)两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
(7)两腿自然平放,不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
(8)从座位上站起,动作要轻避开引起座椅倾倒或消失响声,一般从座椅左侧站起。
(9)离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
3、动姿
(1)行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔驰(危险状况例外),也不行脚擦着地板走。
(2)行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时消失明显的正反“八字脚”。
(3)走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
(4)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时留意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
(5)在任何地方遇到客人,都要主动让路,不行抢行。
(6)在单人通行的门口,不行两人挤出挤进。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。
(7)在走廊行走时,一般不要任凭超过前行的客人,如需超过,首先应说声“对不起”,待客人闪开时说声“感谢”,再轻轻穿过。
(8)和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
(9)给客人做向导时,要走在客人前二步远和一侧,以便随时向客人讲解和照看客人。
(10)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
(11)工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、刺眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
(12)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
(13)留意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(14)社交场合或与特别客人见面时,可行礼表示敬重,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。极特别场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热忱、友好的严厉目光凝视客人。
4、交谈
节点一
(1)与人交谈时,首先应保持衣装干净。
(2)交谈时,用严厉的目光凝视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
(3)站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰插入衣裤口袋、穿插胸前或摆布其他物品。
(4)他人讲话时,不行整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等,要做到修饰避人。
(5)严禁大声说笑或手舞足蹈。
(6)在客人讲话时,不得常常看手表。
(7)三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。
(8)不得仿照他人的语言、语调或手势及表情。
(9)在他人后面行走时,不要发出诡谲的笑声,以免产生误会。
(10)讲话时,“请”、“您”、“感谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要常常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。
(11)不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争论,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必需以礼相待,不管客人心情多么感动都必需保持冷静。
(12)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
(13)几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。
(14)无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“感谢”,对客人造成的任何不便都要说“对不起”,将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
(15)客人讲“感谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反响。
(16)任何时候招呼他人均不能用“喂”。
(17)对客人的问询不能答复“不知道”,确实不清晰的事情,要先请客人稍候,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。
(18)不得用手指或笔杆为客人指示方向。
(19)在效劳或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢送、请稍候,并尽快完毕手头工作,不得无所表示而冷落客人。
(20)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必需讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开头效劳。
二、工作标准
(1)假如要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不行凑前旁听,如有急事需马上与客人说话时,应趋前说“对不起,打搅一下可以吗?我有急事要与这位先生商议”,如蒙客人点头同意,应表示感谢。
(2)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
(3)客人来到公司时,应讲“欢送光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢送您下次光临”。
(4)说话时声调要自然、清楚、严厉、亲切、热忱,不要装腔作势,音量要适中。
(5)全部电话,务必在三声之内接答。
(6)接电话时
,先问好,后报工程名称,再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话。
(7)通话时,手旁须预备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简洁复述一遍以确认。
(8)通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。
(9)当客人在电话中提出问讯查询时,不仅要礼貌地答复,而且应尽量避开使用“或许”、“可能”、“也许”之类语意不清的答复。不清晰的问题应想方法搞清晰后再给客人以清晰明确的答复,如遇到自己不清晰而又无法查清的应答复“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。
(10)如遇到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“感谢您”、“欢送您到××来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
(11)客人或同事相互交谈时,不行以任凭插话,特别需要时必需先说“对不起,打扰您。”
(12)对客人的疑难问题或要求应表现充分的关怀,并热忱地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
(13)客人提出过分要求时,应急躁解释,不行发火,指责或批判客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥当地处理。
(14)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
(15)做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁使用“四语”,即蔑视语、烦燥语、否认语和头气语。
(16)凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内仆人的同意方可进入。未经仆人同意,不得任凭翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。
留意事项:
若销售人员因言行举止、行为等因素遭客户投诉,则依据要求,马上除名!</P