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品质管理部
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投诉的概念
物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意,提出要求希望物业公司改进相关措施,满足自己的需求。
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电话接待投诉的规范用语
电话响两声后,在第三声响之前,接听:
1、您好,金科物业××号客户代表××为您服务,请问有什么可以帮您?(倾听业主反映问题)
2、××先生/女士,您所反映的问题是××××,对吗?(业主确认)
3、谢谢您的来电,再见!
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接待投诉的注意事项
微笑
微笑是一种国际礼仪,可以缓解对方的情绪。
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接待投诉的注意事项
安抚
失控的情绪下,听不进去任何的意见。
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接待投诉的注意事项
认真聆听
尊重对方,详细了解事情的整个过程。
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接待投诉的注意事项
眼神对视
沟通时的眼神聚焦点在双眉之间
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接待投诉的注意事项
耐心解释
解释工作要循序渐进,避免事态恶化。
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接待投诉的注意事项
回访
根据事情的进展,及时回访,帮助化解矛盾,增进业主对物业的理解。
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案例一:你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾影响我出行,而且电梯里面很臭,怎么回事?
介绍垃圾的清运流程
满足大部分的需求
清洁、消毒
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