文档介绍：移动营业厅人员
主动服务意识培训
课堂要求
守时
参与&分享
记笔记
不接听电话
开心play & 学以致用practice
课堂要求
一起分享共同成长
投入多少,收获多少;
参与多少,感受多深;
敞开心扉,方有心得;
发现优秀,成就卓越!
背景
指标体系
一级指标
二级指标
营业厅
环境设施
内外环境
15
服务设施
5
服务功能
产品资讯
5
服务水平
礼貌态度
30
服务规范
15
服务主动性
20
投诉处理
10
总计
100
迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理
第一部分
主动服务意识的涵义
第二部分
主动服务意义与目的
第三部分
主动服务意识的基本原则
第四部分
主动服务的技巧与练习
目录
主动服务意识的涵义
什么是主动服务意识?
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本
能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。
——中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》
什么是服务?
“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。
“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”
主动服务的必要性和重要性
舍得
付出与收获
服务业务双领先
服务促营销
效益
主动服务的意义与目的
个人
近期
心情
自信
用户更易接受业务推荐
远期
绩效
机会
终身受益的职业习惯