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凯迪拉克销售流程
规范要点
准备
接待
需求分析
车辆介绍
报价成交
试乘试驾
热情交车
售后跟踪
1
标准销售流程
2
准备
使自己变得更加专业、自信
建立客户的信任
与客户建立起良好关系
准备的目的
3
仪容整洁、精神饱满
仅在工作时间穿着制服,下班后要换装,以免影响品牌形象
服装整洁,清洗干净并烫好,衬衫每日必换。袖口扣好,不要露出内衣
佩戴凯迪拉克名牌,样式统一
皮鞋光亮干净
销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表
仪容仪表
准备
销售人员人人配有销售手册,在工作时间内随身携带
销售人员还必须随身携带笔和便条纸,以方便记录客户的需求和交待事项
早会后检查销售手册内的资料,及时更新
销售手册
销售手册内资料:
办公用品—计算器、笔、名片等
销售表单—来店顾客购车意向记录表、车辆价格配置表,一般常用零配件及基础保养速查表,销售合同/订单、按揭文件、保险文件、一条龙服务文件等
商品资料—车型目录、软文剪辑、竞车对比、精品资料等
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设定销售人员的排班顺序
接待人员在接待台站立接待
值班销售人员在展厅接待来店顾客
销售人员排班
请注意:
对值班销售人员而言,等待顾客来店是工作、是销售的准备
等待时注意力越集中,顾客应对就越及时、周到
准备
准备
接待
需求分析
车辆介绍
报价成交
试乘试驾
热情交车
售后跟踪
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标准销售流程
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接待目的
引导客户进入舒适区
消除客户疑虑
建立客户信心
让客户在展厅停留更多时间,增加销售机会
为客户树立一个正面的第一印象
由于客户通常都对购车经历具有负面的预先想法,因此专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪,并为购买经历设定一种愉快而满意的基调。
接待
接待要点
1. 销售人员始终以迎接贵宾的态度接待每一位客户,注重服务的每一个细节,确保一流的服务品质。不可主观直觉判断上门客户,给予差别性接待
2. 良好的电话礼仪和入门接待是凯迪拉克销售服务中心留给客户的第一印象,将为整个销售过程创造良好的开端
3. 销售人员要善于了解和分析目标客户的生活形态和需求,选择合适的对应方式,以与客户建立信任感为第一优先
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接待
电话礼仪
拨打电话:
对方方便的时间
注意举止
长话短说
规范内容
致以问候、自报单位/职务/姓名
感谢代接代转之人
接听电话:
重要的第一声
微笑接电话
清晰的声音
迅速准确的接听电话
认真做好电话记录(5W1H)
挂电话的礼仪
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第一顺位值班销售人员至门外迎接,抬手开启自动门,引导顾客进入展厅。
客户进入展厅时,值班和前台人员以及在附近人员应致欢迎词,声调热情,展现亲和力,以对客户的光临表示感谢。
接待过程注重细节,若雨天顾客开车前来,则主动拿伞出门迎接顾客。冬天为客户接过大衣,看见戴眼镜的客户进门镜片起雾则及时递上纸巾等。
接待
迎接来店
销售顾问应随身携带名片和销售活页夹以便随时记下客户信息
销售人员点头、微笑,主动招呼顾客
首要时间介绍自己,并递上名片,礼貌地请教顾客的称谓
若是二人以上,热情招呼顾客带来的每个人,不可忽视对其它人的接待
若有儿童随行,则接待或其它销售顾问应负责招待,若儿童愿意
问候顾客
请注意:
全员参与:展厅人员应具有团队意识服务客户。与顾客有眼神接触者微笑致意,与顾客近距离接触者招呼“您好”(包括售后服务人员)
销售顾问要互相支持,自然流露出对客户的关怀和尊重。创造出一个良好的氛围,确保每位客户得到应有的关怀和尊重。
切勿:
展厅门口无人接待来店顾客
顾客进展厅后长时间无人接待
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提供客户所需车型目录。
让顾客知道销售人员在旁边随时候教。
保持一定的距离,在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
顾客表示想问问题时,主动趋前询问。
顾客自己参观车辆
接待
设立吧台休息区,由专人为客户提供豪华怡人的休闲场所
向顾客提供多种饮品选择,包括茗茶、现磨咖啡、果汁饮品等,并提供糖果小点
对客户关注的细节进行雕琢,吧台环境要整洁雅致;采用高档一次性纸杯(凯迪拉克标识、统一制作)、咖啡杯、果盘;选择造型精美的烟灰缸,铺上咖啡渣等
应及时更换已经过期的供客户翻阅的刊物,并摆放整齐
征求顾客同意入座,保持适当的身体距离
关注顾客的同伴(不要忽略“影响者”)
请顾客入座