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售后服务部薪资、提成、绩效查核管理方案
(试行)
目录
为充分调换售后服务部全体职工的踊跃性和创建性,保证企业经
营目标的实现,本着对劳资两方公正合理的原则,特制定本方案。
第一章薪资管理
一、合用范围
合用范围:售后服务部全体职工。
二、薪资总数
薪资总数=底薪+浮动薪资-查核处分(或+查核奖赏)-其余
扣款(包含考勤等等)
底薪=基本薪资+岗位薪资+技术薪资+津贴+补助
浮动薪资=提成
三、基本薪资
基本薪资的标准:
基本薪资设置为1500元/月/人(学徒工、实习生除外)。
四、岗位薪资
依据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确立岗位工
资。
岗位/职务岗位薪资
售后服务部经理
1500元/月
售后服务部副经理1000元/月
备注:只有管理岗位波及岗位薪资,其余岗位不波及。包含经理、
副经理、主管、主任。
五、技术薪资
依据职工实质工作技术的高低来确立技术薪资。可是拥有某种技
术等级资格证书其实不可以直接享受相应的技术薪资,应经过企业的测
评,依据测评结果由企业聘为某级技术职称,才能享受某级技术职称的薪资。有可能出现资格证高却聘的低,更可能出现破格聘任的状况。
假如职工调离原岗位,从事其余岗位工作,其技术薪资从头评定。
备注:技术测评及技术职称聘任的方法另行规定。
拟订技术薪资的原则,以下:
维修工:
职称
岗位/职务
技术薪资
高级
机电大工、钣金大工、喷漆大工
1000元/月
中级
机电中工、钣金中工、喷漆中工
800元/月
初级
机电小工、钣金小工、喷漆小工
500元/月
无
学徒工
300元/月
服务顾问:
职称
岗位/职务
技术薪资
高级
资深服务顾问
1000元/月
中级
服务顾问
800元/月
初级
助理服务顾问
500元/月
无
实习生
300元/月
库管员:
职称
岗位/职务
技术薪资
高级
资深库管员
1000元/月
中级
库管员
800元/月
初级
助理库管员
500元/月
无
实习生
300元/月
六、津补助助
岗位/职位
交通补助
试用期职工
0元/月
实习生
0元/月
学徒工
0元/月
门卫、保洁等后勤人员
0元/月
正式职工
300元/月
备注:①关于企业已给其供给住宿条件的职工,不再发放交通补
贴。
②关于不切合交通补助条件的职工,在当初聘任时,假如承
诺给其发交通补助,则其余薪资项目应核减。
③对交通补助还有商定的,按商定履行。
岗位/职位
伙食补助
试用期职工
0元/月
实习生
0元/月
学徒工
0元/月
门卫、保洁等后勤人员
0元/月
正式职工
300元/月
备注:①关于不切合伙食补助条件的职工,在当初聘任时,假如许诺给其发伙食补助,则其余薪资项目应核减。
②对伙食补助还有商定的,按商定履行。
岗位津贴
有必定职业危害的岗位:
岗位/职位岗位津贴
漆工
400元/月
兼任岗位津贴:
兼任岗位津贴上限500元/月。自己原岗位工作负荷达80%以上,
在原岗位工作不减少的状况下,新增任务工作负荷每增添20%,增添津贴200元/月。
七、提成
依据当月既定的提成方案计算提成。
指导每个月拟订提成方案的原则,以下:
任务量:
部门/班组
项目
基础任务
月度分解任务
车间
工时产值
固定薪资×
按整年任务分解
招待前台
工时产值
月分解任务×60%
按整年任务分解
三保理赔
工时+资料产值
月分解任务×60%
按整年任务分解
配件库
资料产值
月分解任务×60%
按整年任务分解
二级专员
工时+资料产值
月分解任务×60%
按整年任务分解
提成率:
部分/班组
基础任务内部
超出当月基础
超出当月分解任务的部分
分
任务的部分
机电班组
0%
2%
2%
钣金班组
0%
2%
2%
喷漆班组
0%
1%
2%
招待前台
0%
1%
2%
三保理赔
0%
1%
2%
配件库
0%
1%
2%
二级专员
0%
1%
2%
备注:
漆工的漆辅料超出当月工时10%的部分,漆工自理。
上述为提成的指导原则,当月应依据实质状况做相应调整。
索赔产值按当天申报数减去拒赔金额的三倍来确立。
八、查核处分扣款、查核奖赏
依据当月绩效查核的结果断定是扣款,仍是奖赏,以及扣多少,奖多少。
决定扣款的原则是:职工没有达到企业能够接受的最低的工作
成效。工作没有达到企业希望的最低标准,工作成效是打折扣的,那么薪资、提成也是打折扣的。工作成效从三方面,即财务类指标、客户类指标、内部管理类指标这三个方面来查核。
决定奖赏的原则是:达成当月分解任务。
扣款的计算基数:岗位薪资+技术薪资+岗位津贴
扣款处分的分类:按查核项目的大类,分项扣款。分为“财务指标未达成扣款”与“客户与内部管理指标未达成扣款”。
奖赏分类:只有一类,即“达成财务指标奖赏”。
财务指标未达成扣款的公式:扣款=基数×(100-分解任务率×100)/100应注意到,假如当月分解任务达成率超出100%
的话,此项不再是扣款,而是奖赏。
达成财务类指标奖赏的公式:奖赏=基数×(分解任务率×100
-100)/100
客户与内部管理指标未达成扣款的公式:查核得分低于及格分时,扣款=基数×(100-查核得分)/100。
九、其余扣款
依据企业有关考勤的规定履行。少勤一天扣一天薪资;旷工一天
扣三天薪资;迟到、早走视状况扣款。
除考勤扣款外代扣个人所得税在内的其余未单列出来的扣款。
第二章绩效查核管理
一、查核的指标类型
拟计划对每一个人从三个方面查核:
财务类指标
客户类指标
内部管理类指标
二、查核结果的应用
指标未达成将影响职工个人收入,达成财务类指标将赐予职工个
人奖赏。
查核指标未达成的职工,其收入将遇到影响,要扣款。财务类指
标达成的职工要奖赏。
扣款分为两类:“财务类指标未达成扣款”与“客户与内部管理
类指标未达成扣款”。
奖赏只有一类:“达成财务类指标奖赏”。
扣款或奖赏总数=财务类指标扣款或奖赏×权重+客户与内部
管理类指标未达成扣款×权重
备注:权重依据当月详细状况另行确立。
三、查核方式
财务类指标的查核方式:依据分解任务达成率来决定扣款仍是奖
励。
客户类及内部管理类指标的查核方式:
扣分制。发现工作中的误差、违规、越权、不履行企业流程和政策的行为都要扣分。查核计分落实到人,以职工个人为单位记录扣分,不可以落实到人的,扣分记录到主管领导。
及格分100分。低于及格分才计算扣款。
满分依据当月状况详细确立。
四、财务类指标
财务类指标,由财务部和服务部共同于月初统计上月数据。
个人
查核单元
财务类指标
维修工甲
班组
分解任务达成率
维修工乙
班组
分解任务达成率
维修工丙
班组
分解任务达成率
服务顾问甲
个人
分解任务达成率
服务顾问乙
个人
分解任务达成率
三保理赔员甲
部门(理赔)
分解任务达成率
三保理赔员乙
部门(理赔)
分解任务达成率
配件管理员甲
部门(配件库)
分解任务达成率
配件管理员乙
部门(配件库)
分解任务达成率
二级专员甲
部门(二级)
分解任务达成率
二级专员乙
部门(二级)
分解任务达成率
客服回访员甲
个人
分解任务达成率
客服回访员乙
个人
分解任务达成率
五、客户类指标
个人
查核单元
客户类指标
扣分
维修工
个人
投诉、争吵、吵嘴
10分/次
个人
回访结果为不满意
10分/次
服务顾问
个人
投诉、争吵、吵嘴
10分/次
个人
回访结果为不满意
10分/次
三保理赔员
个人
投诉、争吵、吵嘴
10分/次
个人
回访结果为不满意
10分/次
配件管理员
个人
投诉、争吵、吵嘴
10分/次
个人
回访结果为不满意
10分/次
个人
投诉、争吵、吵嘴
10分/次
二级专员
回访结果为不满意
10分/次
个人
个人
投诉、争吵、吵嘴
10分/次
客服回访员
回访结果为不满意
10分/次
个人
六、内部管理类指标
内部管理类指标的查核分为三大类:营运现场管理查核;
5S管理考
核;报表、票据查核。
个人
内部流程类指标
扣分
检查次数
维修工
5S管理查核
见细则
管理部1次/周;
营运现场查核
见细则
售后部3次/周
5S管理查核
见细则
管理部1次/周;
服务顾问
营运现场查核
见细则
售后部3
次/周
表报、票据、账簿、每少或错一处,扣
1分
管理部1
次/天
软件
严重错误扣3至15分
5S管理查核
见细则
管理部1次/周;
三保理赔员
营运现场查核
见细则
售后部3
次/周
表报、票据、账簿、每少或错一处,扣
1分
管理部1
次/天
软件
严重错误扣3至15分
5S管理查核
见细则
管理部1次/周;
配件管理员
营运现场查核
见细则
售后部3
次/周
表报、票据、账簿、每少或错一处,扣
1分
管理部1
次/天
软件
严重错误扣3至15分
二级专员
5S管理查核
见细则
管理部1次/周;
营运现场查核
见细则
售后部3次/周
5S管理查核
见细则
管理部1次/周;
客服回访员
营运现场查核
见细则
售后部3
次/周
表报、票据、账簿、每少或错一处,扣
1分
管理部1
次/天
软件
严重错误扣3至15分
第三章营运现场查核
服务营运检查记录:(合格-0分较差-2分)
能够落实到人的扣分,记录到个人,不可以落实到人的由部门或班组负责人担当,或在部门内均匀分派。
序查核检查
检核标准(标准点中有一项不知足即为部分知足)
号单元部门