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我骄傲,因为我是一名导购!:.
★导购工作的魅力
*导购是品牌顾问、服饰专家
*心理素质的提升
*人生何处不行销——通透人性
*人脉就是财脉
*认识自己的无形资产:.
★导购工作的三大理由:
生存—升值—生涯:.
★十种心态
☆积极的心态☆主动的心态
☆空杯的心态☆双赢的心态
☆包容的心态☆自信的心态
☆行动的心态☆给予的心态
☆学****的心态☆老板的心态:.
☆积极的心态
积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来,同时第一时
间投入进去。一个企业肯定都有很多好的方面,也有很多不够好
的地方,我们就需要用积极的心态去对待。企业有很多不尽合理
的管理,可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售
中遇到了很多困难,可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝
天。同时,我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入,唯有
第一时间去投入才会唤起你的***,唯有第一时间投入才会使困
难在你面前变的渺小,好的地方在你眼前光大。
积极的人象太阳,走到那里那里亮。消极的人象月亮,初一
十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时,如
果你去关注这种阴暗,这种困难,那你就会因此而消沉,但如果
你更加关注着这种阴暗的改变,这种困难的排除,你会感觉到自
己的心中充满阳光,充满力量。同时,积极的心态不但使自己充
满奋斗的阳光,也会给你身边的人带来阳光。:.
☆空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷、自己
相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹
经纶,也许你已经具备了丰富的技能,但是你
对于新的企业,对于新的工作流程,你仍然是
你,没有任何的特别。你需要用空杯的心态重
新去整理自己的智慧,去吸收现在的、别人的
正确的、优秀的东西。企业有企业的文化,有
企业发展的思路,有自身管理的方法,只要是
正确的、合理的、我们就必须去领悟、去感受。
把自己融入到企业之中,融入到团队之中,否
则,你永远是企业的局外人。:.
☆包容的心态
作为销售人员,你会接触到各种各样的消
费者。这个消费者有这样的爱好,那个消费者
有那样的需求。我们是为客户提供服务的,满
足客户需求的,这就要求我们学会包容,包容
他人的不同喜好,包容别人的挑剔。你的同事
也许与你也有不同的喜好,有不同的做事风格,
你也应该去包容。
水至清则无鱼,海纳百川有容乃大。我们
需要锻炼同理心,我们需要去接纳差异,我们
需要包容差异。:.
☆行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的
雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动
去证明自己的存在,证明自己的价值;我
们需要用行动去真正的关怀我们的顾客;
我们需要用行动去完成我们的目标。如果
一切计划、一切目标、一切愿景都是停留
在纸上,不去付诸行动,那计划就不能执
行,目标就不能实现,愿景就是肥皂泡。:.
☆学****的心态
干到老,学到老。竞争在加剧,实力
和能力的打拼将越加激烈。谁不去学****br/>谁就不能提高,谁就不会去创新,谁的武
器就会落后。同事是老师;上级是老师;
顾客是老师;竞争对手是老师。学****不但
是一种心态,更应该是我们的一种生活方
式。二十一世纪,谁会学****谁就会成功,
学****成为了自己的竞争力,也成为了企业
的竞争力。:.
☆主动的心态
主动是什么?主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事
情”。在竞争异常激烈的时代,被动就会挨打,主动就可以占据
优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的,是我们主
动的去争取的。在企业里,有很多的事情也许没有人安排你去作,
有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来,你不但锻炼了自
己,同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量,但如果什么事情
都需要别人来告诉你时,你已经很落后了,这样的职位也挤满了
那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会,增加锻炼自己的机会,增加实
现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具,而舞台需要
自己搭建,演出需要自己排练,能演出什么精彩的节目,有什么
样的收视率决定权在你自己。:.
☆双赢的心态
亏本的买卖没人作,这是商业规则。你必
须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、
企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的
利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家?
企业首先是一个利润中心,企业都没有了利益,
你也肯定没有利益。任何一方的利益受到损坏
都会付出代价。:.
☆自信的心态
自信是一切行动的源动力,没有了自信就没有了行动。
我们对自己服务的企业充满自信,对我们的产品充满自信,
对自己的能力充满自信,对同事充满自信,对未来充满自
信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们
的需求,我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自
己都不相信自己的产品,又怎么样说服别人相信自己的产
品。很多销售人员不相信自己的能力,不相信自己的产品,
所以“在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。”
如果你充满了自信,你也就会充满了干劲,你开始感
觉到这些事情是我们可以完成的,是我们应该完成的。:.
☆给予的心态
要索取,首先学会给予。没有给予,
你就不可能索取。我们要给予我们的同事
以关怀;我们要给予消费者满足需求的产
品。给予,给予,还是给予。唯有给予是
永恒的,因为给予不会受到别人的拒绝,
反而会得到别人的感激。:.
☆老板的心态
像老板一样思考,像老板一样行动。你具备了
老板的心态,你就会去考虑企业的成长,考虑企
业的费用,你会感觉到企业的事情就是自己的事
情。你知道什么是自己应该去作的,什么是自己
不应该作的。反之,你就会得过且过,不负责任
,认为自己永远是打工者,企业的命运与自己无
关。你不会得到老板的认同,不会得到重用,低
级打工仔将是你永远的职业。:.
☆角色认知
你非常重要,所有的销售工作都会通过
你来完成,所以你必须非常清楚,在店铺,
你究竟在扮演什么样的角色。:.
品牌形象大使尽职的清洁员
细心的保安员
专业的推销员
陈列的维护员
勤快的补货员:.
☆你应具备的素质
推销人员的素质:推广、推荐优质的产品
顾问人员的素质:帮助顾客购买到合适的产品
心理学家的素质:了解顾客的想法
政治学家的素质:冷静宽广的胸怀:.
☆工作职责
销售
货品
氛围
处理简单的顾客
环境:.
※销售
让顾客了解产品知识及卖点。
主动了解顾客的需求,帮助顾客挑选、搭
配合适的产品。
为顾客提供周到贴心的服务。
以客为先,微笑服务。
积极配合团队销售目标,有计划完成个人
目标。:.
※货品
熟悉产品知识及卖点,了解相应的搭配。
清楚货场、货仓货品的摆放位置。
正确清点货品及保证盘点的准确性。
配合库管收货、放货,帮助同事及时了解
产品信息及摆放位置。
自觉维护仓库货品,摆放整洁。:.
※氛围
门迎及招呼用语的及时使用。
主动的内外线播音。
交接、回馈用语要及时,声音要洪亮。
注意言行举止,站姿、谈话内容、说话语气、
同事之间的交流、表达方式等等一定要体现个
人素质,以此来展示店铺品牌形象。
主动积极的帮助同事,爱护彼此,体现团队精
神。:.
※处理简单的顾客
正常情况下的换货处理。
顾客对产品/服务等提出一般的意见与要
求,给予合理的解释。
顾客需求及时记录,并负责给顾客反馈。:.
※环境
维护货场、货仓、地面的、墙面的、货架
的、POP等清洁。
陈列的及时调整,污物的及时清洗,PO
P的正确摆放等。
保持店铺空气清新,提醒顾客店内不抽烟、
不吃食物等(以身作则)。
随时跟进货品、地面的清洁卫生等。:.
☆工作流程
※每日工作流程
每日提前十分钟到店,主动问候同事,更换工作服、工作
鞋,佩戴工作牌,签到,检查仪容仪表;
参加领班组织的班前会了解今日销售任务,及昨日不足,
了解公司指令、活动安排等;
清洁卖场、货仓、试衣间等,保证货架、POP、货品一尘不
染;
清点货品、检查帐帐是否相符、帐实是否相符;
整理货场,调整陈列。对昨日销售的货品未能及时补货的
要及时补货,坚决杜绝仓库有的货货场没有;
开始销售工作,这里还包括迎宾、整理货仓、清洗样品;:.
淡场时学****巩固产品知识,清洁货架,地面,做好迎接下
批顾客的准备工作;
将当日本区断码现象及时统计报至店长,以便店长能及时
补货;
做好营业时的防火、防盗工作;
服从领班安排,轮流用餐;
B班点数;点数完毕,填写各类表单,准备接班;
参加领班组织的收班会了解今天工作情况及不足,分析考
虑明天如何改进;
对自己当天的销售成绩进行汇总,了解任务完成情况。:.
※每周工作流程
每周一店铺进行大扫除,严格遵守店铺清洁规范表;
重点检查标准
天花板有无污损、灰尘、蜘蛛网、透明胶、钉子等
墙壁有无胶带、海报钉、手印、脚印等
地板有无散落纸屑垃圾,有无口香糖、黑色痕迹
清陈列柜(货架)有无附着灰尘;玻璃是否污渍
收银台有无胶印、灰尘或与收银无关的物品
洁试衣间有无灰尘、纸屑垃圾,拖鞋、试衣凳是否干净
仓库有无灰尘、蜘蛛网
外表装饰是否附着灰尘、污渍;是否脱离定位
POP广告牌是否有褪色、折痕、定位是否凌乱、是否过期:.
每周至少与领班沟通一次,在工作中未能
得到解决的或有异议的及时解决;
熟背产品知识、款号及面料成份、搭配,
迎接每周一次的产品抽查;
统计每周的任务完成情况,制订下周工作
计划。:.
※每月工作流程
做好盘存的准备工作,确保盘存的准确性;
对每月工作做一总结,制订下月工作计划;
完善新产品的学****工作,务必做到专业;
了解上月任务完成情况,对下月任务做具
体分配。:.
☆行使权利
换货权
商品保持原样、未剪吊牌、未穿、未使用
过,顾客持购物凭证,在3天内,导购有权
力帮助顾客换其他款式,在7天内,有权力
帮助顾客换大小。:.
☆导购必备
※回馈技巧
当接收到上级或同事讯息时要回馈“开心”
门迎交接时要击掌,并鼓励对方“加油”
当顾客需要到试衣间试穿商品时,要说“试衣
同事,**一件!”
当顾客从试衣间出来后,要说“**区,**
一件!”
当顾客到收银台付款时,要说“财神,**一
件,开心*分!”:.
当顾客离店时,我们未确定所带走的货品是否
已付款,要说“财神,**,开心了吗?”
当A班同事下班离店时,要鼓励对班同事“大
家继续努力!”
当要离开自己的区域,进仓或外出时,要请其
他同事帮助照看自己的货区,“**区需要支
持一下!”
当门迎时间过长时,可以大声呼应:“门迎需
要支持!”
当离开店铺充电时,要说“**充电!”,回来
时要说“**充电完毕!”:.
※店铺必备六大本
签到签退本
用途:店铺员工上下班、充电、离店记录
格式:日期姓名时间备注:.
顾客需求登记本
用途:顾客信息(所需货品店铺暂时没有)
格式:姓名联系方式所需商品登记人
登记日期回复日期:.
贵宾登记本
用途:顾客信息(一次性购买大量货品的单
位或个人)
格式:姓名单位联系方式通讯地址
所购商品数量折扣登记人
登记日期备注:.
会议记录本
用途:例会、周会、月总结会的会议记录
格式:日期主持人参加人会议内容:.
交接班记录本
用途:店长、领班、店员之间的工作交接
格式:日期交接内容
交班人、接班人签名:.
顾客投诉登记本
用途:顾客对产品、服务方面的投诉登记
格式:姓名联系方式通讯地址
投诉内容登记人解决方案
解决时间:.
※如何做迎宾
店铺任何时间一定要有门外迎宾。
一人迎宾时要面对客流量较大的方向。
迎宾时要击掌,并配以引导手势。
迎宾语要新颖、简短,主题明了。
迎宾要每五或十分钟换一轮,以保证每名同事
都把迎宾做到最佳效果。
做迎宾时,每一分钟都要开口做推广。
声音洪亮,面带微笑,目光注视。
除了迎送宾外,门迎还有防盗的职责。一旦发
现可疑情况,要及时报告负责人。:.
☆服务技巧
※如何微笑
迷人的微笑是长期训练的效果
微笑必须真诚、发自内心,才会吸引人
微笑的要领——亲切、自然
目光自然接触,最佳时间:2秒,最佳距
离:2米左右:.
※服务是什么?
服务的公式:程序+技巧
:.
※服务目的
顾客满意度:顾客消费产品和服务后所感到的
需求满足的状态。
事前期待〈实际效果→满意→成为常客
事前期待〉实际效果→不满→不再光顾
事前期待=实际效果→满意或不确定→
竞争的对象:.
※优质服务的好处
对顾客:
能购买到称心如意的商品,心理得到满足,
感觉购物愉快。
对公司:
赢得回头客,提高销售,口碑/声誉提高,
增强竞争力/知名度。
对个人:
文化素质的提高,工作满足感/归属感/团队
成就感。:.
需要你注意的是,服务标准细则并不
是要你照搬套用,而是需要你真正掌握服
务的技巧,以便能做的更好!:.
※如何引导顾客形成购买决策?
精湛的销售技巧
1+1还是2选1?
卖场ABC法则
沟通宝典——两把刷子:.
※掌握成交的时机
语言上的购买信号
话题集中在某一商品上
反复关心商品某一优点或缺点
询问有无附件或赠品时
再三向同伴询问对商品的意见时
讨价还价
关心售后服务的详情:.
行动上的购买信号
突然沉默,若有所思,不再向导购发问
东摸西看,关心商品是否有瑕疵
不断的点头,并伴有放松微笑的表情
同时索取同类但不同款的商品,仔细观看比较
反复观看、触摸一件或几件商品:.
※建议顾客购买的时机与技巧
请求购买法:您觉得呢?/我帮您包好?
选择式:您确定买这件还是那件?
建议式:现在买有东西送/只剩下2件,不买恐
怕没有了!
想当然:我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿!
讨论商品购买细节法
重利轻弊法
利用惜时心理法:.
※空闲时如何安排自己的工作
闲暇时更要表现忙碌的样子
在店内没有顾客时,我们容易呆呆地站在
店内或卖场,失去活力,顾客看来也会认
为这是一家没有活力的店。因此,顾客少、
闲暇时,更要通过敏捷、忙碌地工作来创
造店铺活力与节奏感。:.
事先决定闲暇时的工作
事先决定闲暇时要做什么工作。例如,维
护陈列或整理凌乱货品,补充货品,整理
销售票据,擦拭货架等。快乐的工作,使
店内充满活力与热情,才能吸引顾客入店。
淡场时,导购要表现出“快乐工作的样子
”,不要以固定的姿势站在同一定点,应
不断地整理陈列物,补充货品等。:.
※防盗技巧
偷窃客的类型:
*眼神异常飘动;
*携带不自然的大提袋;
*多数顾客一同来店,一方与导购交谈,一方在店内徘徊;
*将大行李置于商品上方;
*对商品不感兴趣却在店内走动徘徊;
*装入帽子、伞、手提袋等携带物件中;
*带着商品走动,找机会隐藏;
*带多项商品进入试衣间,边试边偷窃;
*藏入衣服内。:.
最佳偷窃机会:
*经验不足;
*工作太忙时;
*背向顾客时;
*注意力不在顾客身上时;
*在死角看不见的地方;
*照明较暗的地方。:.
最佳防盗技巧:
*令自己有良好的观察力,留意顾客身体
语言,运用直觉了解小偷用什么手法偷
窃;
*最有效的方法是提供良好的顾客服务对
他们,令他们知难而退。:.
发现偷窃事件的处理方法:
*先确定偷窃事实。即使有的顾客有“顺手牵羊
”
的想法,也不能轻易判断。除非有:
·存心不付款;
·带着商品移到其它位置或走出店外;
·隐藏商品等事实;
这样才能判断这是一位“顺手牵羊”的顾客。:.
*给予表示“购买”的机会。发现事件的最大要点是,在认定偷窃之
前
给予顾客有表示“购买”的机会。具体的做法是对隐藏商品的顾客
说
“你要××商品吗?”“让我替你包装商品”等。若在收银台则说:
“您
是否忘了付款”等,再一次确认。
*断定偷窃时。虽然给予如上的顾虑,但顾客仍无购买的意思时,要
以平静的声音说:“对不起,有些事情想请教你一下,请给我一点
时
间。”将其带入办公室,还应请上司一同参与,并做恰当的处理。
处
理的留意点:
·不要以对待“偷窃客”的态度来接待,冷静、自然地说话;
·不要以“调查”的态度,要细听顾客说明事件;
·尽可能往顾客“弄错”,而让其购买的方向处理;
·注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。:.
误会顾客隐藏货品的三项处理方法:
*与负责人一同郑重地道歉;
*详细说明错误的经过,希望能获得顾客理解;
*必要时,亲自到顾客家中致歉。
注意事项:
*若处理错误,会引起人权、法律问题,而会往意想不到
的方向发展,必须慎重处理;
*依据对象或状况,必要时也可请求警察协助。:.
简单的动作重复做你就是专家,
重复的动作快乐做你就是赢家!