文档介绍：该【咨询师详细工作流程 】是由【飞行的大米】上传分享，文档一共【9】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【咨询师详细工作流程 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。咨询师平常工作详尽程标准要求
面咨
一、备单(提早预定时)
就已经认识到的信息,比方学生所在学校、年级、咨询科目、家庭地址、
家庭状况信息等做进一步认识和准备。准备好自己的展业夹,包含白纸若干、学
生状况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料(免费供应给咨询学生和家长)
就更好。要求:请尽可能详尽认识学员状况,起码知道学员年级,学校,成绩(方
便备单的同时,能在面咨过程中针对学员状况有提早的准备。)
二、咨询人登门前准备、
准备咨询室;咨询师自己准备:展业夹、宣传资料、名片、收条、刷卡机、
点钞机、协议。在商定到来时间以前半小时给咨询人打电话咨询到哪里,
路程能否熟****也能够把这个电话当成和咨询人的首次接触,要真挚和蔼,
起到拉近距离的作用。“您好,您是XXX家长吧,我是学宸XX老师,
您此刻到哪里了?知道路怎么走吧,好,您注意安全,一会儿见。”
要求:禁止在没有任何准备的状况下,随口跟家长介绍校区状况与产品概
况
三、
见到咨询家长学生,您好,XX妈妈,欢迎你们到达学宸教育XX校区,请进。将咨询人(家长和学生)引进咨询室,“请跟我到咨询室,我来给
您做详尽的介绍。”简单寒暄,落座(最好让家长坐在最里边),做简单
自我介绍。要求:禁止在非咨询室或任意的地方进行谈单与面咨。
四、落座以后,开始第二轮交流,问简单问题,咨询带没带近来的考试卷,
是谁提出的指导要求,以前有没有课外指导经历,成效怎样,等。第一和
学生做简单交流:今日作业写完了吧?平常放学或放假后都做些什么呢?
第二轮交流是一个从两方会面到正式交流的过渡,起承前启后作用,要使
氛围和睦,家长放松精神紧张情绪,同时也重点到主题,不至于在寒暄中
跑题,比方学生喜形于色地谈起他的喜好就简单跑题,在学生大谈喜好时
让他填写学生信息表,就能够扭转话题。咨询师此时也要略微放松,整理
才获取的信息,理顺思路。”
五、和家长的第三轮交流
,服务介绍,最后做自我介绍,此过程凸现专业,表示
出对家长的敬爱,此过程会解决掉家长大多数的疑虑和问题,并使家进步
一步放松,为此后攻单做出铺垫。
2、作完介绍以后,咨询师问出简单问题,话题转向认识家长需求,开始
填写《学生状况剖析表》下半部分。视状况话题能够很宽泛,波及家长对
学生的希望和绝望,家长职业,夫妇关系,亲子关系。
3、嵌入对家长做初步的家庭教育指导,指出家庭教育是孩子最重要的教
育,完好正确的家庭教育使孩子拥有完好的人品,适合的自我认知,好的
生活****惯。只有这些才能使孩子有好的学****动机,好的学********惯。整日制
学校教育是教授文化知识的主要门路,针对整日制学校的不足,比方大班
教课扼杀学生个性差别,学生只好适应老师,而老师不可以因人施教,因此
课外培训指导机构就是必不行少的增补。课外培训指导机构也知足了高端
教育教育花费的需要。自但是然的转入对个性化指导的服务优势介绍(N
对一的指导,任课老师的学业指导,心理咨询师心理指导,免费的自****课
并且有自****指导老师的陪读答疑,班主任老师的家庭教育指导,每个月起码
一次的家长交流,每年毕业班知识串讲,中高考报名志愿填写指导。)
六、和学生的第三轮交流,学科剖析。
指出学生性格特色,优势和劣势,最好举例说明。假如能说到家长未供应
的某些学生****惯特色,家长就会特别服气,进而更相信咨询师。而后取出
《学生状况剖析表》,把家长不知道的信息持续让学生填写完。此过程是
咨询师和学生的第三轮交流,开始要平易,使学生放松,多赞叹和必定,
使学生逐渐喜爱咨询师。交流内容包含:老师关系,学科状况,对学科好
恶,学生对成绩的见解,甚至未来升学、职业的想法,重点是学科剖析,
指出学科特色,学好该学科的重点,指出指导的必需性和紧急性,藉由谈
及升学和职业选择,使学生认识到自己的未来生活幸福与否完好取决于他
自己的努力,(潜意识的想法就是此刻学****成绩不好,未来就不行能好的
生活),使学生扔掉想象面对现实,接受补****使家长和学生产生危机感
和惧怕感,争取学生和家长的点头认可。当家长问及指导花费时,就把学
生交给此外的老师,比方去观光校区,或许解说考试卷,把学生支开,目
的是开始和家长谈花费。
七、咨询师持续就方才掌握的学生学****单薄之处进行重复和重申,加深家长
的危机感和惧怕感,而后开始再次介绍本机构的指导实力,包含师资力量,
早年指导学员数和指导成绩等,并简单神往学生成绩提升后的光荣、喜悦、
家长多么有面子等,使家长开始神往指导成就。而后咨询师拉回话题,再
次重复重申不指导的危险。家长此时会再次问到指导花费,此时咨询师应
当沉稳沉着,不要认为家长已经急不行待想缴费,自己就先耐不住了。咨
询师此时能够咨询家长“今日您能办手续吗?”实为逼单。家长可能会说
“先看看多少钱。”咨询师此时不要带得太急,能够开始计算课时,除非
家长明确整日制托管等大笔花费,一般能够先做整年课时的方案,此时咨
询师要对半年课时花费和3个月课时费专内心有数。当课时方案做完后,
找寻时机探访家长意愿,并再一次逼单,“您今日能做决定吗?”家长可
能会说“差不多吧。”或许不表态,再次咨询需要多少钱,见告家长花费
累退制度,200课时比较100课时的方案每小时要廉价XXX钱,而后用
计算器算出花费总数,把计算器给家长看,缄默,察看家长做出听从表示,
咨询现金仍是刷卡?叫教务老师开出收条。此过程不说空话,一呵而就。
假如碰到拒绝,咨询家长还有哪些不理解的,解决迷惑,重复以上步骤。
还能够把学生叫过来,利用学生压迫家长以利于签单。
1、准备好花费的,没问题,直接签单。
2、只带了一部分花费,能够先交一部分,余下的三天内交齐。
3、有问题的,收第一次课的花费。告诉家长不要再拖下去了,孩子
的时间拖不起,落下的学****只会越拖越麻烦,既然要学,就越早越好。
十、签单缴费以后,咨询师切不行放松警惕。
重申我们会倾尽全力,帮助学生提升成绩,并见告,我们会立刻召开一个咨询师、
教务和任课老师的联席会议,介绍学生状况,赶快安排老师排课,三天以内通知
家长上课时间安排。要求:新签或续费学员合同一定在签约一周内给家长,未达成一个罚款10元。
十一、送走家长和学生
必定要送出门,一路欢笑。
十二、整理门诊室,将白纸、《学生状况剖析表》、《测评卷》、《指导协议》
等一并交给教务老师存档,向领导做签单报告。
外呼
平常要求:
(有效外呼10个),每个月起码产生7个外呼上门(%)
备注:有效外呼为:电话接通后,能与家长交流起码能获取家长应邀上门为最正确。
2分钟以上,为有效外呼,
外呼分为陌生拜见与跟进型外呼。
跟进型外呼对象为以前上门或已经掌握基本信息的学员家长,此类外呼主要跟家
长提出近来的校区活动,优惠,咨询学员近期的状况,电话中赐予初步建议,同
时再次邀约上门。
陌生拜见
第一步:论述来电企图
目标:让家长不挂我的电话
电话外呼开场白有好多的形式,主假如论述来电的目的,激发财长想听的欲念,并且有助于电话的正常进行。尽量用简洁且了然的电话话术。
比如:你好!我是学宸教育的X老师!新学期到了,暑期到了,打搅你几分钟,你说话方便吗?
第二步:交流交流
目标:让家长主动和我谈孩子的问题
认识孩子的状况:采集认识孩子的信息,姓名、年级、学校、学****成绩、学********惯、班级排名、课外补****经历、理想学校等,经过与对方的交流,将有关信息记录并进行一个浅层的指引,探视家长对课外指导的需求度。
比如:X先生,此刻您孩子,在XXX学上XX年级是吗?
那他有没有注意力不集中(厌学、逆反心理、偏科、考试忧愁)的问题呢?他此次考试考的怎么样?每门课是多少分?
第三步:指引剖析
目标:让家长认为我是专家
激发话题:如发现家长有对孩子指导的一个需求后,开始进入深一步的剖析,从孩子平常学****状况、两代交流、教育心理学、学校教育情
况建立自己的专业形象。比如:家长您刚才说您孩子的状况其实在您孩子的年纪段是一个通病,(针对厌学、注意力不集中、逆反心理详尽分解),其实向你孩子这样的状况我见的太多了,只需适合的劝导、交流就能够有显然的改良。
第四步:异议解答
目标:给家长信心
家长会适合的问一些对于学宸个性化的学****指导机构的问题,这个时候需要进行一个比较模糊的定义,在电话的过程中适合的回答,引起财长来中心的想法
比如:其实,家长您孩子出现这类状况,对孩子此后的发展极为不利,因此此刻要想让孩子改变,一定自己也先改变,想我一般都是这样建议家长的,要多注意与孩子的交流方式多鼓舞,少责怪
第五步:进行邀约
目标:让家长和我确准时间
主动邀约家长到指导机构来做咨询和享受服务,确立日期和时间。
比如:家长,方才和您聊了好多,对您孩子有个初步的认识,假如要找到确实可行的方法解决孩子的问题,我得更详尽全面地认识下您孩
子的状况,您能够把孩子带过来,我是这边的咨询老师,我帮您孩子好好剖析诊疗一下,并且我们这有一个专业任课老师剖析试卷和免费试听的活动,这样我们就能
注意事项:1、在外呼过程中不谈三大内容:不谈产品、不谈价钱、不谈制度(优惠)。只谈供应的服务,重点环绕孩子的问题。
2、电话交流过程中,着重交流,禁忌屡次的灌注个性化指导。
3、着重的语言表达的连接性,防止答非所问,不停的绕圈。4、思路
周密,目的性强.