文档介绍：什么是6西格玛管理?当人们谈论世界著名公司-通用电器(GE)的成功以及世界第一CEO-,都会不约而同地提出这样的问题。
如果概括地回答的话,可以说6西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法,它是通过提高组织核心过程的运行质量,进而提升企业赢利能力的管理方式,也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。因此,管理专家Ronald  Snee先生将6西格玛管理定义为:“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”
如果展开来回答的话,6西格玛代表了新的管理度量和质量标准,提供了竞争力的水平对比平台,是一种组织业绩突破性改进的方法,是组织成长与人才培养的策略,更是新的管理理念和追求卓越的价值观。
让我们先从6西格玛所代表的业绩度量谈起:
符号s(西格玛)是希腊字母,在统计学中称为标准差,用它来表示数据的分散程度。我们常用下面的计算公式表示s的大小:
如果有两组数据,它们分别是1、2、3、4、5;和3、3、3、3、3;虽然它们的平均值都是3,但是它们的分散程度是不一样的(如图1-1所示)。如果我们用s来描述这两组数据的分散程度的话,,而第二组数据的s为0。假如,我们把数据上的这些差异与企业的经营业绩联系起来的话,这个差异就有了特殊的意义。
假如顾客要求的产品性能指标是3±2(mm),如果第一组数据是供应商A所提供的产品性能的测量值,第二组数据是供应商B所提供的产品性能的测量值。显然,在同样的价格和交付期下,顾客愿意购买B的产品。因为,B的产品每一件都与顾客要求的目标值或理想状态最接近。它们与顾客要求的目标值之间的偏差最小。
假如顾客要求的产品交付时间是3天。如果第一组数据和第二组数据分别是供应商A和B每批产品交付时间的统计值,显然,顾客愿意购买B的产品。因为,B每批产品的交付时间与顾客要求最接近。尽管两个供应商平均交付时间是一样的,但顾客的评判,不是按平均值,而是按实际状态进行的。
假如顾客要求每批产品交付数量是3件。如果第一组数据和第二组数据分别是供应商A和B每批产品交付数量的统计值,显然,供应商B向顾客供货的能力要大于A。因为,供应商B每批都准确地达到了顾客交付数量的要求,而供应商A在交付期内不是由于各种原因达不到交付数量的要求,使顾客不满意;就是多生产了产品,增加了库存,积压了资金。
假如这些数据代表了服务响应时间、顾客满意程度、产品开发周期...等等,这些数据与顾客要求的离散程度以及与竞争对手的差异,就有了管理上的特殊意义。
  We don’t know what we don’t know.
我们不了解我们不知道的东西,
We can’t do what we don’t know.
我们对不了解的东西不能有所作为,
We don’t know until we measure.
直到我们度量了我们才能了解,
We don’t measure what we don’t value.
我们不度量我们认为没有价值的东西,
We don’t value what we don’t measure.
我们不重视我们不度量的东西。
在6西格玛管理中常常提到以上的谚语:我们不重视我