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(员工手册)员工手册修改
稿:.
总经理欢迎词
第一章饭店简介
第二章组织结构
第三章企业文化(运营宗旨、理念,管理理念,服务理念)
第四章职业道德
第五章职业修养(服务意识、仪容仪表及行为举止、礼貌礼节)
第六章劳动纪律
第七章员工的基本权益
第八章饭店基本管理规章和操作程序
第九章员工手册时效,法律约束及解释权
第五章职业道德
壹,遵守国法和店规.
二,严守机密且尊重个人(尤其是客人)的隐私权.
三,对企业忠诚,公私分明,维护企业的利益.
四,服从上司,尊重同事,讲求团结和合作.
五,自始至终恪尽职守.
六,不推诿责任,不文过饰非.
七,为人公正.
八,对内对外永远提供优质服务.
九,为企业积极促销.
十,提出建设性意见.
第六章职业修养(服务意识、仪容仪表及行为举止、礼貌礼节)
壹,服务意识
(壹):.
因(二).
此绝对不可内部相互推诿.
(三)微笑,主动,热情,礼貌是款客的起码态度.
(四)对外部客人的服务应优先.
(五)对客人的"失态"和"激动",要保持高度的职业性:克制忍耐,
不卑不亢,积极处理(包括及时方案).当同事于处理客务关系时遇
到麻烦时,应主动积极地协助,保护和补台.
(六)客人不满意甚至投诉,绝对不能回避,而是必须立即真诚道歉;
万不得已不作辩护性的解释;同时马上行动,尽量满足客人的正当
,例如客人的要求不甚合理,不能由你来
说"不",要立即方案上司来处理,同时要安抚客人(包括行动),
稳定事态.
(七)无论你的职责和岗位是什么,凡客人有求助,绝不推脱,而是
壹定要设法提供帮助,至少亲自为客人找到最直接解决问题的人
和部门.
的宗旨中第壹层含义(就是牢固树立客人第(八)对“需方第壹”
壹的观念)的诠释为:
,恰到好处地提供所需服务;
;:.
、轻分工,提供壹站式服务;
,提供必需或合理的延续服务;
,自然地表达出壹种令顾客感受到的真诚和关怀;
,补求不足.
二,仪容仪表及行为举止
(壹)仪容仪表
安规定着工作服。工作服应无污渍,无破损,扣子无缺少或松动,
裤子和衬衣应熨烫整齐,扣子和领结应系紧,衬衣下摆应扎入裙
内或裤内,不可挽起袖口或裤脚.
只有经酒店批准的胸针才能够于工作时佩戴.
例如:工牌,特殊标志.
无除特殊工种外,穿黑色皮鞋(女忌用时髦型的);鞋应擦亮,美观,
破损;于酒店行走时不能跺出响声,鞋不能钉铁钉或铁掌;不允许
穿露脚趾的鞋;工作鞋上不允许有和工作服不符的过分装饰.
:.
男员工:颜色以自然,,不可
从领,
志.
女员工:整洁合适的内衣以不影响工作服的外观为宜,穿着的内衣
应合体,不可从领,***的紧身薄丝袜,无脱
丝,无破损.
头发应干净整洁无异味,无油污,无头屑,无发胶残屑.
男员工:整洁自然色的头发;头发修剪整齐,俩侧不可超过耳朵和
衣领的任何部位;
发型前后和俩侧应平整匀称;不允许剃光头或留怪异发型.
女员工:头发应梳理整洁呈自然色,发型美观大方,易保持;整体发
型应匀称,成比例;到肩的长发应用深色无多余装饰的系发带束起;
餐饮部女员工留长发者必须盘起;
前额刘海应于眉毛之上.
干净的指甲是非常必要的,客人从我们手的清洁来评价酒店的卫
;:.
应保持清洁,,
得蓄须,留鬓角.
女员工应化淡妆(不可涂深色或冷色调的口红和眼影).女员工用
餐后需及时补妆.
只允许戴壹枚结婚戒指和普通式样的手表;不允许佩戴手链及其
它装饰物.
男员工:不允许佩带任何饰物.
女员工:只允许戴壹对耳饰;耳饰应为式样简单成对的金,银或和
工作服相符的颜色;
不允许佩戴悬垂式或环式耳饰;
餐饮部厨师:于工作时厨师不准戴任何首饰及手表.
每天洗澡,,,工作时
不吃口香糖,.
(二)行为举止:.
,不得用手指指点客人;
,应用手遮于嘴前;
,应用手遮住且避开客人和食品且洗手;
,电梯口时,永远让客人先走;
,应保持目光接触且微笑问好;
;
;
;
;
.
三,礼节礼貌
(壹)保持微笑.
(二)使用敬语.
(三)尊重客人的次序,时间,空间和隐私等普遍价值观.
(四):.
(五)使用标准的工作语言(普通话和英语)
于客人面前使用客人听不懂的语言对其他人讲话.
(六)除服务需要,不要随便参和客人之间的交谈,更不要议论客人
或对客人的言行露出不适当的反应.
(七)对客人和同事要主动问候,但要注意不要贸然打搅(比如对方
于打电话或和人认真交谈时,等等).
(八)电话礼仪
第七章劳动纪律
旷壹,,早退,
工,也不得擅自调整工作时间.
二,使用员工设施
(壹)上下班出入酒店须经员工通道,同时仍应配合安保部对物品
出入的检查.
(二)更衣柜仅限本人使用,
和个人随身的必带物品外,不得存放酒店的其他财物,否则视为
,须报行政办公室处理,不得擅自砸,
.
(三):.
(四)员工应于浴室开放时间沐浴,不得于浴室内洗个人衣物.
(五)入住员工宿舍须遵守宿舍管理制度.
(六)不得擅自允许外人使用员工设施,
衣柜,宿舍,浴室,餐厅等.
(七)爱护公物.
(八)发现异常,例如损坏,严重妨碍,甚至危及安全等现象,应及时
方案.
三,行为准则
(壹)前台区
,佩带酒店配给本人的胸牌,其它标识物或必备物.
,化妆和饰物,个人卫生等要符合标准.
,不可有嬉闹,玩耍,睡觉和其它不文明不礼貌
的行为.
.
(包括零食),吸烟,嚼口香糖等.
,如电梯,卫生间,客房,餐位,
休息区,家具和
配用品等等.
,不可擅自进入客人的区域,尤其是客房/公寓和
:.
,设施和用具等.
.
.
,例如阅读书报,使用
视听资源等.
(二)后台区
,不可喧哗,嬉闹,睡觉,不爱惜公物,破坏清洁卫生,
更不可打架或辱骂等,也不可有其它不文明不礼貌的举止.
.
.
.
,吸烟,盥洗或休息等.
,例如阅读书报,使用
视听资源等.
,设施和用具等.
(三)其他
,壹律交管家部处理,
的物品,即使是遗弃的,也不可擅自据为己有.
,,不能够以客
人身份投诉酒店.
,
人物品带出酒店,:.
.
,不可擅自找他
人(亲属或外人)出面干预.
(包括钱和物),必须上交
行政办公室统壹处理,不应私匿.
.