文档介绍：顾客满意监测控制程序
1、目的:
对顾客满意的信息进行监视和控制,以测量本公司质量管理体系的业绩,实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。
2、范围:
适用于本公司整车销售、维修服务和备件销售过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。
3、职责:
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、分析和利用;
、分析和利用;
、分析和利用。
4、工作程序:
顾客满意的信息来源
:销售部确保回访比例达到100%;
:服务部确保回访比例达到100%;
:相关部门对顾客意见必须做到当日处理;
《顾客意见征询表》:必要时发放、收集、整理;
:公布投诉电话( ),接受顾客投诉。
:
、服务顾问分别及时将购车资料、竣工车辆提供给本部门的IT信息员,IT信息员应在整车销售或车辆维修后一周内按相关要求进行电话跟踪回访。回访内容及记录表格执行一汽-大众相关规定。
%跟踪服务,并填写《跟踪服务电话记录簿》。对顾客的不满意项目及提出的意见和建议,须认真记录。
%进行电话回访,对顾客意见和建议及时填写《回访登记表》上,凡有不满意的项目及提出意见和建议的,须认真准确记录。
,IT信息员应及时将有关信息传递给相关部门,由相关部门分析顾客意见。问题解决后,责任部门应及时与顾客沟通解决结果。
,IT信息员做好记录。

,但为有可比性,本公司顾客满意度的统计依据为:
整车销售:根据《跟踪服务电话记录簿》所调查的项目,对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计。顾客对每个项目有意见时,认定为不满意,其它可作为满意项。
维修服务:根据《回访登记表》所调查的七个项目,对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计分析。顾客对每个项目有意见时,认定为不满意,其它可作为满意项。
进行满意度统计分析时,只统计有效回访数。
IT信息员每月终对回访信息进行汇总分析,计算机本部门当月的顾客满意度,并编制《顾客满意度统计表》。
,IT信息员须依据《数据分析控制程序》的要求,运用合适的统计技术进行分析统计。
==[1-当月不满意项总和/ 调查项目数*当月整车销售有效回访数]×100%。
==[1-当月不满意项总和/ 7*当月维修车辆有效回访台数]×100%。
《顾客满意度统计表》报综合部,并保留相关回访资料备查。

,服务总监和销售总监按计划定期上门访问和