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问题反馈流程规定
文件编号:
Q/DW-GL-01-2010
版本:
O/A
编制:
贾兴芬
审核:
批准:
公司级文件2010年月日实施
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1目的
为了有效解决ect上的问题反馈,及时处理客户反馈意见,尽最大努力满足客户要求,提高公司服务和产品质量,明确部门之间接口,特作此规定;
2范围
适用于交付后的产品问题反馈处理;适用部门:研发中心,营销中心
3职责
营销中心:负责接到用户问题反馈(电话或邮件)ect的填写创建;负责及时与开发部沟通客服反馈问题,及时全面了解客户反馈信息;
开发部经理:负责协调转开发问题反馈的负责人的确定,并负责协调问题反馈的处理与现行任务冲突,并依据问题反馈下达临时任务;
项目经理:负责本项目所有用户反馈问题的解决与处理工作;
开发部所有成员:负责接到用户问题反馈(电话或邮件)ect的填写创建;
负责客服部反馈问题处于“转开发中”状态的问题反馈的解决,涉及代码的修改,用户升级等;
测试部:负责开发部代码修改后的的验证测试工作;负责接到用户问题反馈(电话或邮件)ect的填写创建;
质量管理:负责转开发阶段问题反馈的跟踪及部门协调工作,并负责开发部修改后文档的确认与验证工作。
4工作流程
见客服部管理制度
前提:客服部接到用户问题反馈,客服人员无法解决的问题,直接转入开发部进行问题解决。
流程:客服人员创建问题反馈——转开发处理——开发人员解决——测试人员验证——客服人员关闭
客服部转开发处理的问题反馈单,在转开发过程中,如果开发人员不了解问题反馈的具体情况,请客服人员与开发人员沟通,客服人员在沟通过程中明确开发责任人,负责人难以确定,找开发部经理确认主责人,并填写到服务协助人处。
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特别说明:“转开发中”的问题反馈处理,需要同时填写上质量管理人员,便于质管人员跟踪处理。
问题反馈转入开发中,开发人员需要高度重视,及时向客服人员了解问题反馈的情况;开发部解决问题反馈初始,确定需要修改代码的,需通知测试人员参与;便于测试人员了解改正过程,方便验证测试。
规定:开发人员在2个工作日之内解决问题反馈,如果涉及改正问题时间比较长,先给出解决方案,也是2工作日之内提交。此间,质量管理负责跟踪问题修改的情况。
开发人员将问题解决后,涉及代码修改的需要发给测试部相关人员进行验证,测试部经理负责协调测试人员现行任务与问题反馈验证时间安排问题。测试验证问题反馈时间:1个工作日
不涉及代码修改的,开发人员将问题解决后,转技术支持,有客服人员验证后关闭。
测试人员验证完成后,请自己不要直接关闭问题单,由客服人员关闭,测试人员选择“转技术支持中”,客服部创建人跟客户沟通后,关闭问题反馈处理单
客服部门公布到ect上的问题反馈,转开发中问题反馈查询方法:
Ect平台——服务管理——日常反馈,即可出现问题反馈内容,可依据时间、“转开发中”状态、服务编号等相关条件进行查询;
客服部负责解决问题的时间是1个工作日,超出1个工作日的,纳入部门内部管理中。
开发部相关负责人在客服部创建问题反馈之日起,在2个工作日内之内(从转开发之日算起)将问题反馈响应,如果确认修改问题占用的时间比较长,也需要在2天之内给出反馈意见或修改方案,并告知客服具体修改方案。超出时限纳入部门内部绩效考核指标。
测试部验证开发问题修改的时间规定为1个工作日,超出时限纳入部门内部管理中。
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发放范围:中文开发部,测试部,营销中心,ect管理员
附:流程图如下
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