文档介绍：〖XX中心外部客户满意度调查表〗
表单编号: XXXX-1/2 年月日
被考核部门名称
考评期间
客户名称
填表日期
序号
内容
得分
评分标准
01
礼貌用语
语言规范-来电问候:“你好,东北空运”(对于客户来电);“你好,我是东北空运作业中心XXX”(打出电话);要求吐字清晰,音量适中,充满亲切感;
语言规范-来电结束:”感谢您的致电“;等待客户先挂机等等;
□总是按规范要求去做,非常礼貌、周到(5分)
□偶尔不能够按规范要求去做(3分)
□经常不能够按规范要求去做(1分)
02
语言规范-日常对话:对客户礼貌称呼,要求使用“先生”、“小姐”、“女士”等称谓;
谈话过程中使用“请稍等”、“对不起,让您久等了”、“请问”等礼貌用语等等;
□总是按规范要求去做,非常礼貌、周到(5分)
□偶尔不能够按规范要求去做(3分)
□经常不能够按规范要求去做(1分)
03
服务态度
规范要求1:语气热忱、亲切、有活力;语调适中,清晰而愉快;透露关怀之意;
规范要求2:主动为客户服务,不拒绝可能实现的客户要求;对客户咨询要主动查询后回复客户等等;
参照以上标准要求,对其部门服务态度的评价为:
□非常满意,无可挑剔(5分);
□满意(4分);
□感觉一般,尚需努力(3分);
□感觉差(2分);
□感觉非常差(1分);
04
理解、表达能力
要求迅速理解客户的需求和意愿;重复确认必要的信息;
言辞简洁得体,条理分明,通俗易懂;
参照以上标准要求,对其部门人员理解、表达能力评价为:
□非常满意,无可挑剔(5分);
□能力强,满意(4分);
□感觉一般,尚需努力(3分);
□感觉能力较差(2分);
□感觉能力极差(1分);
05
专业知识
要求熟悉本岗位业务范围内的专业知识,对于该类信息咨询要能立即、准确的做答;
要求以自身的专业知识引导客户,以最快速度得到需要的信息;
□非常满意,无可挑剔(5分);
□满意(4分);
□感觉一般,尚需努力(3分);
□感觉较差(2分);
□感觉极差(1分);
序号
内容
得分
评分标准
06
工作效率
要求收到客户业务查询后2个工作小时内回复;收到特殊查询后当天内回复(如下午收到,可以第二天上午回复;
要求以尽可