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第一页,共二十四页。
汽车楼上课时间
第三、四节:10:10~11:40
第二页,共二十四页。
考试形式
[1]考试形式:闭卷考试
[2]总评成绩:过程考核成绩40%+期末考试60%
[3]过程考核成绩:学****态度、平时作业、课堂讨论等。
第三页,共二十四页。
作业
交作业时间:请每周周五8:10前交到汽车楼201办公室
第四页,共二十四页。


1)技术培训
2)质量保修
3)配件供应
4)售后网络

第五页,共二十四页。
汽车生产商的售后服务
技术培训
质量保修
配件供应
售后网络
第六页,共二十四页。
技术培训
对用户的技术指导、技术咨询、技术示范;
对厂商售后服务网络(网点)的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询;
产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等.
凡是需要向社会、经销商、售后服务网络(网点)和用户宣传和交待的技术要领,均全部由厂商售后服务部门去完成;
第七页,共二十四页。
质量保修
内涵:
质量保修(Warranty),又作质量保证、质量担保、质量赔偿等,其基本含义是指处理用户的质量索赔要求,进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为,并向厂商反馈用户质量信息。
质量担保服务的特点:
政策性强
技术性强
质量保修工作的要点:
准确快速
第八页,共二十四页。
质量保修流程
向供应商
二次索赔

用户
服务站受理
索赔要求



结束
是否配套件


第九页,共二十四页。
质量保修流程
有偿维修
向供应商
二次索赔

用户
服务站受理
索赔要求
质量鉴定
是否属于
质量故障
旧件反馈
赔偿鉴定
不补偿
服务站
补偿服务站
赔付,为用户
无偿维修


服务站赔偿
是否正确

结束
是否配套件


第十页,共二十四页。