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客服岗位培训心得总结
在前台一线工作的客服代表常常在工作中会遇到一些难缠的客户,无法正确调整自身的工作情绪,从而导致客户不满,甚至影响服务质量。针对这种问题,公司专门请从事心理辅导工作多年的初虹老师对客服代表在接续工作中,所遇到的心理问题进行具体分析指导,学会通过正面积极的方式解决问题。
在课程开始前,老师先通过两个小游戏来调动学****气氛,让大家通过游戏学会如何去包容、接纳和团结协作。课间老师让大家从桌上的物品中选出自己最讨厌和最喜欢的物体(有各种人物和动物),分别将他们看成自己讨厌的客户和最喜欢的人,有针对性地分别罗列出讨厌和喜欢的十个理由。大家似乎找到了发泄的出口,将讨厌的动物、人物贴上了骚扰客户的标签,无理取闹、自以为是、显得自己多专业似的……类似的怨气此起彼伏,大家都在控诉着对这些客户的不满情绪。对于喜欢的人虽然已经让大家列出了十个喜欢的理由,但老师需要大家在这些理由的基础上找出三个不同的理由,大家都积极发言。一开始,我有些不解,为什么喜欢的人要那么多理由,后经老师一解释,茅塞顿开。喜欢的人是代表心里对自身的评价,有很多好的方面是我们自己无法感知到的;另一方面也揭示了一种社会现象,即好的事物有很多很多,只要我们善于去发现,办法总比问题多,没有必要总用负面的情绪去影响自己。
每一通电话如果在接听时,就想着这个客户可能会很难缠,那我们在处理问题时,就会不自觉的带入情绪,从而导致问题的升级;反之,如果我们认为这通电话很容易处理或是我们觉得为客户解决问题是一件愉快的事情,效果可能会截然不同,这就是所谓的心态决定事物的行态。
通过这次的课程辅导,我们知道了问题应该如何面对和解决,学会了调节自己的心态。每个人每件事都有他的闪光点,只要我们有一双发现的眼睛,传播正能量,扩大别人身上的优点,就会发现世上本无难事,主要看你用什么样的心态去面对。好的心态不仅对工作有很大的帮助,对于生活、学****为人处事都有不同程度的帮助和指导作用。我记得有句话是这样说得:“积极的人像太阳照到哪里哪里亮”!相信心态积极了,总能照亮大家心底阴暗的那一面,快乐工作。
客服岗位培训心得总结(二)
短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束。带着少许疲惫但快乐的心情,回到熟悉的校园,突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天,让我从思想上迈出职业人的第一步,让我从心坎里感受到责任和团队。
周五晚上的晚会,也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间,多才多艺的队员们,奉献出一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目,虽然简单低调,但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈,另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下,还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”,将晚会的温情气氛推向高潮。
总的来说,五天的培训生活,让我更加全面和直接的解中信文化和中信人,更加认同中信总营----我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们,为我们安排这五天朝夕相处、相互解学****的美好时光。这五天,是我在中信总营里成长迈出的第一步,很顺利很开心,相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.......