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《导游业务》课程标准
一、前言
(一)课程基本信息
1。课程名称:导游业务
:旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程
:081024
:70学时,其中讲授50学时,实训20学时;3学分
5。适应专业:旅游管理专业
(二)课程性质
《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程,在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”,既是本专业的专业核心课,同时也是导游资格证考试的必考课程,,才能在带团的过程中将理论与实践相结合,展现优秀导游员风采。
(三)课程标准的设计思路
本课程标准根据《旅游管理专业》2011年人才培养方案进行制定。导游人员处于旅游工作的一线,导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉,因此,培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要.《导游业务》课程,通过使学生在不断的学****强化训练中提高自身技能、优化自身形象,为今后的旅游工作奠定良好的基础。
2。课程改革的基本理念
以能力培养为目标,根据项目化课程设计方法,以工作任务分析为参照点,注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此,本课程的教学改革着重于以下几个方面:
一是在课程目标制定上,重如何做,如何用,轻为什么这么做,为什么这么用;
二是在教学方法、学****方法上,重讲解方法的模拟练****突发事件的处理训练,轻记忆、背诵概念性的内容;
三是在考核方式上,重日常学****模拟讲解考核,轻期末考试、作业对错考核。
通过这些改革,使《导游业务》真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程,成为一名合格导游员的基本工具,而不仅仅是通过考试,取得学分的一门课程。
、内容制定的依据
本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求,结合“工学交替"、“顶岗实****的实际教学经验,以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。
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(1)课程实训:根据课程性质,每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。
(2)企业实践:在旅游管理专业的企业实践中,学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼,将所学的理论与实践充分应用到自己的工作中去.
(3)顶岗实****在旅游企业综合顶岗实****中,尤其是导游讲解工作中得到实际应用。
(4)考核方式:不仅仅有期末考试,还有实践性考试。通过对导游资格证考试八大景点的模拟测试,要求学生能声情并茂、言语流畅的独立完成导游讲解。
二、课程目标(预期成果)
(一)总目标
通过学****掌握导游接待业务知识及各种接待程序,熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策;通过导游服务技能(如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等)的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练,提高学生随团带团技巧,培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。
(二)具体目标
1。知识目标
(1)能说明导游服务的概念、性质和特点;
(2)能说出导游服务工作类型和范围;
(3)能说出导游服务的原则;
(4)能识别导游服务集体的关系;
(5)能说出导游人员的发展、概念与分类;
(6)能说出导游人员的职责;
(7)能描述导游人员的素质和导游人员培训;
(8)能描述导游人员的服务质量管理;
(9)能描述导游服务程序;
(10)能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识
(11)能说出导游人员的礼仪。
(1)能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围;
(2)会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况;
(3)能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作;
(4)会运用散客服务程序完成散客导游服务工作;
(5)会在景区景点进行导游服务、讲解工作;
(6)会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求;
(7)会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故;
(8)会对特殊旅游团队提供导游服务;
(9)会正确处理导游带团中的各方关系;
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(10)会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务;
(11)能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系;
(12)能运用导游讲解方法模拟导游讲解;
(13)会创作合理、科学的导游词;
(14)能展示规范、优雅的导游社交礼仪;
(15)会运用旅行服务知识,更好的为游客旅行服务。
3。素质目标
(1)学会分析问题时思维方式的转变;
(2)学会利用和把握已知因素,解决未知问题的能力;
(3)学会积极思考,勤于动脑动手;
(4)学会按时保质完成工作任务;
(5)学会尊重他人;
(6)学会遵纪守时;
(7)学会事事、时时、处处留心,向他人学****br/>(8)学会互相帮助、互相扶持、共同提高;
(9)学会善于表达;
(10)学会自己对自己负责。
三、内容标准(共4个模块)
模块一基础篇
序号
知识内容要求
技能与态度要求
1
基础篇
导游服务
、性质和特点;
;
3。能准确陈述导游服务的原则;
、地陪、领队的关系;
。
;
、地陪、领队在旅游活动过程中的关系;
.
导游人员
1。能说出导游的发展和由来;
2。能准确描述导游人员的概念和分类;
;
;
、类别及方式;
2。会判断导游人员在不同情况下的分类;
、全陪、出境领队的职责;
、判断是够符合合格导游员的标准
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。
;
模块二:实践篇
序号
知识内容要求
技能与态度要求
2
实践篇
导游服务程序
;
2。能准确陈述全陪导游服务程序;
3。能描述出境领队导游服务程序;
4。能准确说明景区景点导游服务程序;
、地陪、领队的导游服务工作;
2。能完成景区景点的导游服务工作;
;
对旅游者个别要求的处理
;
、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理;
3。能准确陈述游客要求自由活动的处理办法;
4。能准确陈述旅游者越轨言行的处理办法;
。
1。会分析旅游者个别要求的属性;
;
、住房、娱乐、购物方面游客提出的个别要求,并合理的处理问题;
;
5。会准确分析判断游客越轨言行的性质,并能合理的解决问题。
常见问题及事故的预防和处理
能准确说明事故预防和处理的基本原则;
能准确陈述计划变更的处理;
能准确描述旅游团漏接、错接、空接的预防和处理办法;
能记住送站时常见问题和事故的预防和处理;
能准确陈述旅游者在丢失物品的预防和处理;
能准确陈述旅游者在走失的预防和处理;
会运用事故预防处理的原则对常见问题进行分析判断.
会计划别更问题的处理技巧;
能预防并处理旅游团漏接、错接及空接事故;
能准确判断接站和送站时容易发生的事故,并能做好送站时误机、误船事故的预防和处理工作。
会做好游客丢失物品的预防提醒工作,并在发生丢失情况下能按照规章程序做好善后处理工作;
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能准确陈述旅游者患病、死亡的处理
能准确陈述旅游安全事故的预防和处理。
会分析判断游客走失的各种情况,并做好预防及处理工作;
会运用游客患病及死亡的处理原则,配合相关部门做好善后处理;
会分析判断旅游安全事故的属性,并能做好积极预防。
模块三:技能篇
序号
知识内容要求
技能与态度要求
3
技能篇
导游人员的带团技能
;
;
3。能正确分析判断残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团、难以对付的旅游者的导游服务技巧。
会分析导游带团技能包括的内容
会运用相关技巧与旅游者建立良好的人际关系;
会分析判断残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团的特点,并能运用相关技巧使旅游活动顺利进行;
能运用才艺表演、精彩的导游讲解、热情周到的导游服务,更好的为游客提供服务。
导游讲解技能
;
2。能准确陈述导游语言的音调和节奏;
3。能准确陈述导游讲解方法;
,并规范的撰写导游词;
会运用日常生活中的交际语言改善自己与周围同学的关系;
会注意到日常讲话中音调节奏变化而引起的内容寓意的变化;
会模仿案例中音调节奏的变化表达不同的语义;
会运用常用的八种导游讲解方法提高导游讲解技能;
会撰写生动活泼的导游词,并根据不同的服务对象提供不同的导游讲解风格.
模块四:常识篇
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序号
知识内容要求
技能与态度要求
4
常识篇
旅行服务必备知识
、铁路客运、水路客运基本知识;
2。能说明邮电通讯、货币保险知识;
3。能准确描述旅行证件的相关规定及出入境知识。
1。会在乘飞机时给旅游者提供买票、退票服务;
2。会办理机票的座位再证实;
,并及时告知游客;
;
5会办理护照签证,并向游客告知出入境时的海关规定。
社交礼仪基本知识
能准确区分礼节礼貌及礼仪的基本概念;
能准确描述导游接待服务时的礼仪;
能准确描述导游进出旅游者房间的礼节;
能说明宴席中的导游服务礼仪。
会区分礼节礼貌礼仪;
会运用导游服务礼仪规范接待旅游者;
知道出入旅游者房间时的礼仪技巧;
能为旅游者提供宴席中的导游服务工作。
四、实施建议
课程实施
要点
内容
教材编写
内容选择
以导游工作任务过程性为主,突出实践性教学。
内容组织
以导游工作过程为主线序化,以工作任务分析为参照点,将课程内容模块化,根据每个模块工作任务中活动与知识关系,构建知识和技能体系,以工作任务为中心将理论与实践教学融为一体.
呈现形式
文字文本、多媒体、网络
教学组织
教学方式
讲授法、讨论法、案例教学法、项目教学法、合作学****教学法、观察教学法、理论—实践融合教学法、任务驱动法、角色扮演法、小组合作法、观点评论法、现场辩论法、头脑风暴教学法、媒体展示法、引导教学法、作业设计法
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教学具体内容
导游服务、导游人员、旅行社、导游服务程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧、导游讲解技巧、导游业务相关知识
教学重点
导游带团程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧及讲解方法
教学要求
以项目教学法为主,理论与实践融合,做到“教、学、做”一体化
课程评价
评价的内容
知识、技能、态度
评价的形式
百分制、五级评分制
评价的方法
方式:考试或考查
方法:理论考试、项目作业、合作意识
课程资源开发、利用
文字文本、多媒体、网络、实验实训条件等
五、附录
1、使用范围:此课程标准适用于旅游管理专业。
2、方案特点
(1)该标准全面分析导游工作的项目内容,加强技能实践,提高学生的知识、技能和素质.
(2)依托校企合作、工学结合,紧密结合“工学交替”人才培养模式。
(3)企业参与课程开发,构建以工作过程为导向的的课程体系.
(4)明确课程岗位群的知识、技能和态度三大模块。
(5)加强实践教学环节,注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手能力和创新能力。
3、执笔人:张红娟