文档介绍：硕士学位论文⑩受。生。曼。。美未黛题目镜挠τ醚芯客户关系管理指导教师申请学位日期领域工商管理庄字剐教授专业学位研究生吴沽
摘要论,得出客户当前价值和潜在价值的计算公式,建立客户价值的二维时间模型。最后,选取典型客户,分别利用两种客户价值模型对客户价值进行了计算与排序,且对两种企业最重要的资源是客户。如何最大限度地开发客户价值,是企业在竞争愈来愈激烈的现代商业社会立于不败之地的关键。顺理成章,窖户关系管理晌了企业管理的核心。确定客户的价值模型,进行客户的价值分析,是客户关系管理的首要任务。本文首先论述了牟跋钟械南喙匮芯浚隽丝突Ч叵倒芾的内涵和流程。进而对本文研究目标荆樯芰似鋍的基本流程,指出其暮诵奈侍馐强突Ъ壑档姆治觯慈绾谓⒖突Ъ壑的P汀H缓螅恼麓恿礁方面给出解决问题的方案:一方面,利用经济学和理财知识,结合客户生命周期的概念,推导出客户价值的财务贴现模型;另‘方面,利用边际收益、企业财务管理的理介绍和分析了臼凳┢鋍系统“”的情况和遇到的阻力,并从系统中模型的分析结果进行深入比较,指出各个模型的适用情况和使用价值。【关键词】:客户关系管理籧流程;客户价值模型;客户价值西北工业大学畚
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⋯⋯窭三钊洲年、录学位论文作者签名:盘学谯论文作者签名:一叁..ǎ学位论文知识产权声明书西北工业大学学位论文原创性声明文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时本人保证,毕业后结合学位论文研究课题再撰写的本人完全了解学校有关保护知识产权的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北工业大学。。本人允许论文章一律注明作者单位为西北工业大学。保密论文待解密后适用本声明。指导教师签名秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用的内容和致谢的地方外,本论文不包含任何其他个人或集体吕经公开发表或撰写过的研究成果,不包含本人或他人己申请学位或其它用途使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人学位论文与资料若有不实,愿意承担一切相关的法律责任。
,至少能为其保持原来的盈利能力。在一个收入增长缓慢或下降、没有足够的资源来获得新客户的经济衰退期,这一策略尤其有效。纯突Ч叵倒芾恚抟墒堑苯褡盍餍的话题之一。随着世界贸易经济的自由化、国际化、以及全球竞争者的进入,当今商界的竞争要素已由以往的提升企业内部核心竞争力,转变成目前以满足客户需求为主轴,唯有提供贴心的服务,才能真正抓住客户的心。“客户关系管理”已成为企业最需注重的议题之一。对企业而言客户的管理是非常重要的,企业知道为客户量身订作的服务时,必须仰赖客户关系管理赐腹突Ч叵倒芾硐低常笠档靡怨滔钟锌突А⒂得新的客户,并且得知及增进客户利润贡献度。并且,一个有效的呗杂谄笠担目前。客户关系管理在全球的应用越来越广泛,尤其是在一些服务性行业,如金融、保险和证券等,发展速度更是惊人。其飞速发展的背后是以下三方面的驱动。竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。在竞争日趋激烈的市场,产品质量和特征日渐趋同,仅仅依靠好的产品,己不足以差别化企业的竞争优势。,在购买商品或服务时,他们可以很容易地发现更多的产品选择或价格选择。随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和,企业对客户的争夺空前白热化,客户也渴求与企业之间建立一种新的、不同于传统销售模式的主顾关系。如果企业提供的产品或服务令客户感到满意,他们也愿意支付较高的价格。在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代、层出不穷,单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势;而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性,能够消除环境变化给企业带来的冲击。因此,许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务,以寻求新的差别化竞争优势。企业也不再仅仅把客户看作是利润创造的机器,它们希望与每个客户都保持一种更亲密的、个性化的关系。西北工业大学船畚谐∏
蠫弹聋韩愿ㄖ笠涤行У厥凳┛突Ч叵倒芾碚铰詊随着艇软件旁晶理解并管理与客户之问的密切关系也就成为了企业成功与否的关键日前,许多软件公司致力于开发砑际醪罚鐂,,究表明,吸引一个新客户的成本是挽留一个老客户的籰丁4送猓ジ呒壑档客户关系管理在学术界和企业界日益受到重视。越来越多的企业引入客户关系管理,信息技术的进步是客户关系管理得以发展的关键,它使构筑“一对一的关系”成为可能。