文档介绍：CRM实施管理的绝招
很多企业领导培训课听多了,知道做制造业利润有限,而服务可以带来更丰厚的利润,于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的,管理学专家研究后提出应该抓好团队建设,企业马上组织服务人员培训。再过一阵,某某大企业说,我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统,企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视,于是,CRM被重视起来……
 
很多企业就是这样,流行什么抓什么,跟着别人赶热闹。没有整体的规划,培训的轰轰烈烈只是表面,流于形式,无法从根本上解决问题。企业看起来挺有活力的,其实很虚弱。
 
就好像吃饭,不是吃得多,获取营养多,身体就会健康。看起来胖,其实并不健康,因为营养不均衡。人体需要的营养要有脂肪、蛋白质、维生素、碳水化合物、无机盐和水。只吸取一部分营养,就算再多,身体也是不健康的。
 
许多企业看着像个白白胖胖的孩子,其实就是不健康的。不是不够重视,而是某些方面缺乏提升,缺乏部署服务整体策略。
 
服务也要排兵布阵,要布下策略之阵,形象地说就是五行阵。企业的五行不是金木水火土,而是信誉、平台、反应、体验和团队。我们要规划好怎样提升企业的信誉,搭建什么样的服务平台,怎样提高服务反应的速度,怎样打造训练有素的团队,怎样给顾客更贴心的体验。
 
下面我们先简单了解服务的概貌。
 
提升信誉
 
信誉有多重要?在不了解市场产品优劣的情况下,人们购买东西时,首先看重的就是企业的信誉。一般地讲,人们认为信誉好的企业,产品和服务让人比较放心。反过来讲,产品质量高,服务周到,这样的企业往往能赢得人们的信赖,信誉度也比较高。怎样才能提升企业的信誉度?
 
两个字:承诺。
 
承诺什么?
 
向顾客承诺:我们的产品质量是可靠的,服务是信得过的。
 
承诺前要权衡一下四个方面,哪四个方面?行业标准、竞争对手、客户需求和企业内部资源。
 
先看行业标准和竞争对手,一定不能低于这个标准。行业已经普遍实行产品“三包”(包修、包换、包退),但你还按兵不动,打着“货既售出,概不负责”的口号,消费者一看就觉得像黑店宰客,别说跟你打交道,就连进门都觉得里面有陷阱。我们的承诺,一定不能低于行业标准。