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上海通用客服岗位职责(共3篇)
第1篇:通用客服岗位职责
客服部岗位职责
【客服部工作职责细则】
一、配合运营部发布运营活动及统计工作
,完成需要配合的工作内容;
,反馈运营(运营提供活动发聩格式)
二、收集用户对产品问题的反馈(BUG收集)
,每日汇总BUG列表并同步运营跟进(运营提供格式)
三、沉默用户的激活及引流
,积极活跃群;(需记录反馈)
四、解决处理玩家各类问题
1、建议和投诉处理流程:(1)玩家问题和投诉受理
工作时间响应用户的时间不超过2分钟,工作以外的时间响应时长不超过10分钟(2)建议和投诉判断
了解客户建议和投诉的内容后,要判定客户建议和投诉的理由是否充分,建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果建议和投诉成立,则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间给予答复。(3)展开调查,分析建议和投诉原因
要查明客户建议和投诉的具体原因,具体造成客户建议和投诉的责任人(4)提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出指导。
2、建议和投诉处理准则
首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:(1)不争论;不恶言;不动怒;(2)不轻易承诺,不失言;(3)不推卸责任;(4)不提高说话音调;(5)杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”(6)不怀疑顾客的诚实品格;注意事项:
尊重客户的人格,专心对待客户,用心倾听,从客户角度出发分析客户的实际问题,给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径,让客户感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与客户的关系。
3、建议和投诉解决策略:短、平、快
短—渠道短自己处理不了的,直接上报相关人员,做到沟通环节短。平—代价平使公司损失最小化,客户利益最大化快—速度快处理速度快,上报速度快,反馈速度快!
问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。(5)杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”(6)不怀疑顾客的诚实品格;
第2篇:客服前台客服岗位职责
客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务,并做好与业户沟通,来访接待工作,完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标,确保工作质量和工作效率。
2、在公司行政人事部的业务指导下,负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作,并对各项内务工作进行督查、考核评估,保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布,楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合,为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查,并做好记录表,发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续;与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴;负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访,配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》,及时将业户反馈信息统计汇报,提出整改完善措施。
7、负责接待业户的来访,协助组织业户恳谈会及各类工作性会议,并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
第3篇:客服岗位职责
一、客户资料管理
。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
,对产品和服务的建议和意见;
(如节日、店庆日、促销活动期)
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
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。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
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