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企业客服人员工作总结
____年的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面:
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼
职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。
2、顾客投诉接待与处理。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在--年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何合理规划。”
企业客服人员工作总结(二)
____年的工作已接近尾声,一年来,在企业经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。
今年以来,企业经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。企业通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为企业永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕企业总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度
主要从内强素质、外树形象着手,通过狠抓企业各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立企业良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。
____年____月,总企业举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学****也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学****树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合
四、从服务的本身出发,一切为了客户着想,不断创新服务内容
1、积极配合分企业做好VIP客户工作为了进一步构建企业VIP客户服务体系,为VIP客户提供附加值服务工作,分企业开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立企业良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了企业的知名度。
2、企业理赔部把上门送赔款工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现企业人性化的理赔服务。
繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合____年的工作如何进行改进做如下安排:
(一)抓紧分企业下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
(三)以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿1+N服务内涵
2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为____年开门红奠定基础,以进一步提升企业服务品质,增强客户对企业的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学****氛围,组织培训与自我学****相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。
客户服务工作是一项长期的工作,如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客户的服务做好、做永久、做到深入人心,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是企业每一个部门整体的工作,人人都是企业客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,国寿1+N服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!
记得有一位实战培训专家曾说过,简单的事情重复做,你就是专家;重复的事情快乐做,你就是羸家。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作,,不断提高服务意识,营造全员为客户服务的氛围,将简单的工作做成不简单的事,达到客户、企业、自我的三嬴。