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电子商务B2C模式下的消费者权益保护案例分析.doc

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电子商务B2C模式下的消费者权益保护案例分析.doc

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电子商务B2C模式下的消费者权益保护案例分析.doc

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硕士学位论文
电子商务B2C模式下的消费者权益保护案例分析
姓名:王敏
申请学位级别:硕士
专业:法律·经济法
指导教师:刘志坚
20090501
随着互联网的发展,电子商务作为全球经济一体化背景下的一种全新的商业
本文共分为四部分。
关键词:电子商务;消费者;权益保护;法律环境
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本声明的法律责任由本人承担。
关于学位论文使用授权的声明
保密论文在解密后应遵守此规定。
论文作者签名:型鼓导师签名:——日期:
消费者是参与市场经济运行的三大主体之一,是与企业相对应的市场主体。
与消费者相伴而生的是消费者权益,即消费者依法享有的权利以及该权利受到保
护时给消费者带来的应得利益。消费者权益作为一项基本权利,是生存权的重要
组成部分,也是网络经济生存发展的源头活水。很难想象,当网络经济缺少了消
费者的信赖时会有什么前途可言,所以对电子商务中消费者权益的保护尤为重
就我国而言,研究电子商务中的消费者权益保护问题具有及其重要的意义。
目前,电子商务在我国方兴未艾,但消费者对电子商务中消费者权益保护的低信
任度已成为制约其发展的瓶颈。如何规范电子商务经营者的经营行为,保护消费
者的合法权益,确保电子商务的健康有序发展,是我们面临的一个亟待解决的重
要课题。
一、通过典型案例提出问题
�世纪�年代,人类社会开始进入信息时代,以计算机为核心的信息技术
的迅猛发展和因特网的迅速普及,极大的改变了人类数千年的传统生活方式。与
传统商务相比,电子商务适应了现代经济和现代社会低成本、快节奏的客观需要,
给交易方式带来了根本性变革。虽然不断走向全球化的电子商务为经营者和消费
者都带来了不可思议的机遇,但同时由于其自身的特性,电子商务也带来了更多
的风险,为一些不法分子追求不正当利益提供了沃土。因而,较之于传统商务模
式,电子商务中的消费者权益更容易受到侵害。本文通过一些案例来具体分析
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��年,徐州市民张先生上网浏览信息,无意间发现一家叫“国家彩票网”
����刊登广告拍卖公司的有形及无形资产,其中包括“数据库及客户名单”,
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何谓电子商务�碔�����,理论界有不同的观点。
《中国电子商务



��/��第�号指南《消费品使用说明书》的规定作出的。
������涞牡缱由涛瘛�根据消费者权益保护法的

宗旨,其主要保护的是不平等地位的交易关系,即经营者和消费者的关系,据此,
��缱由涛瘢�布聪�牙嗟缱由涛瘢�蔷�U咄ü齀���向网络消费者
直接销售产品和提供服务的经营方式,可以被视为一种电子化的零售。��是
普通消费者广泛接触的一类电子商务,也是电子商务中应用最普遍、发展最快的
领域。它的最大特点是供需双方无需直接见面,且速度快、信息量大、费用低。
据赛迪顾问网的统计数据显示,��年中国的��缱由涛窠灰锥畲��亿元
第二部分
存在的问题
合法权益就处在危险的边缘。互联网的兴起提供了一个更有效率的信息平台,降
损害了消费者杨某的合法权益。
格式合同分为无效的和不公平、不合理的两类,并非所有格式合同都是无效
的,只有符合法律规定条件的才是无效合同,如损害公共利益的合同等。在实践
中大量存在的是不公平、不合理的格式合同。常见的格式条款主要有以下几种类
型:���缱由涛窬�U呒跚峄蛎獬�约旱脑鹑危��限制或剥夺消费者的
权利,如规定消费者在所购买的商品存在瑕疵时,只能要求更换,而不得解除合
五、消费者的损害求偿权问题
消费者的损害求偿权,是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、
�庞敏英:《电子商务中的消费者权益保护问题研究》,载《河北法学》��年�拢���淼�期,第
消费者权益保护艰难的原因。
��主体地位的不对等性
目前我国的《消费者权益保护法》规定的消费者知情权对于经营者来说属于
“被动的义务”,即只有在消费者要求获得有关信息时,经营者才有义务提供。在
电子商务领域,为防止因消费者缺乏经验使经营者钻法律空子的情况发生,使消
费者的知情权得到真正的保障,法律应当将经营者的被动义务转变成主动义务,
让经营者负有提供足够、必需的信息使消费者知情的义务。另外,对于消费者的
知情权还可以借鉴国外在该领域的一些较系统的规定,以此来缓解信息不对称的
问题。
第�页。
�齐爱民、刘颖:《网络法研究》,北京出版社��年版,第�页。
��电子商务的技术性
�刘惠荣、张敏、宋杰:《电子商务法中的消费者权益保护》,载《中国海洋大学学报》�缁峥蒲О�,��
��网络环境下商业性信任机制的不健全
用,但是这种建立在个人道德约束基础上的商业模式是不可靠的。因此,除了运
用法律的力量、政府的监管之外,一个覆盖全社会的社会化信用体系是不可缺少
的。目前,由于我国经济体制尚处在转轨时期,市场体系发育还不健全,整个社
会的信用意识还比较薄弱,社会化信用体系还很缺失。因此,有必要加强信用制
度建设,建立一个统一的、覆盖面广的信用体系,将信用缺失者的信用记录置于
公众的监督之下,从而大大提高其失信成本。只有这样,全社会的信用意识才能
得到有效提高,电子商务才能变得更加轻松可靠。
��第三方交易平台的介入
很可能被该网站所拒绝,而且目前法律并没有规定电子商务网站必须向第三方提
供这些信息,因而消费者很难了解该经营者的详细资料,消费者的投诉也无法得
到相关部门的支持,其损害求偿权也就得不到实现。可见,第三方交易平台的介
在现实中存在着大量的未取得营业执照的经营者在他人网站上设立店铺从
事经营活动的情形,而第三方交易平台为网络经营者提供了“虚拟市场”,因而在
发生纠纷的情况下,提供了交易场所及手段的第三方交易平台是不该推卸责任
的,毕竟是网站搭起消费者与经营者之间交易关系的平台,消费者的交易行为在
很大程度上是基于对网站的信任而做出的,然而在交易过程中消费者无法全面了
解到经营者的资信情况。因此,电子商务网站应加入到责任体系中来,无论在交
易过程中,还是在发生纠纷后,都应承担其相应的责任和义务。
�参见《中华人民共和国广告法》第三十八条。

第四部分
�������,��首先在��年起草了电
名指令》、《远程销售令示》和《欧盟数据保护指令》等法律。

�王苏丹:《电子商务环境下的消费者权益保护》,载《中青法学》,��年第�期,第�页。
在隐私权保护方面,由于其注重对产业的发展及对电子商务的保护,美国主
张行业自律模式,通过营造一个对消费者友善的隐私权保护环境,来加强对隐私
权的保护。�这种模式虽然取得了一定成效,但是也遭到了一些质疑,因为没有
法律的制约容易导致电子商务经营者在利用个人数据获取利润后能够容易的逃
避法律的制裁,因而美国国内也出现了对网络隐私权保护进行立法的呼声。

通过对上述国际组织、主要国家和地区施行的法律法规、政策以及指导性原
毫无疑问,我国在构建自己的电子商务消费者保护法律体系的过程中应当学<br****和借鉴上述先进经验。然而,在构建我国的法律制度时,任何抛开我国传统法
制的盲目移植行为都是危险的,在汲取国外先进经验的基础上契合我国的本土特
色,在世界的步伐与本国法律的民族性之间找到一个平衡点,将是快速发展的电
子商务和经济全球化背景下的法律全球化向我国提出的巨大挑战。�只有在充分
考察我国国情的情况下学****借鉴,才能真正建立起适合我国的电子商务消费者权
益保护法律体系。
�前注�,第二十条第一款。
司法解释等方式重新界定或延伸,或通过对相关法律法规进行相应调整和修改而
加以适用。只有对于法律确实没有规定的内容,可以考虑参照国际上通行的一些
比较成熟的做法,来制定适于我国现状的相关法律规定。
针对虚假广告的具体操作,可以在国家有关部门如工商局建立一个网络广告
的自动“报各”系统,只要是授权发布的广告,都可以贴特殊标记于该广告上,然
后在发布的同时自动转到系统进行报备,这种“报各”是一种资格认定,用以区别
未经授权的普通广告,这样由消费者自己来选择信任度,可以避免大量无意义的
虚假广告。
本文认为,单纯的采用以欧洲为代表的法律规制模式或以美国为代表的行业
自律模式,都各有其弊端,为了更好的实现保护电子商务隐私权的目的,我国应
将这两种方式有机的结合起来,从多种角度来保护隐私。我国对电子商务隐私权
的保护仍处在摸索阶段,相关的法律规范也相当薄弱,应尽快将对网络隐私权的
保护纳入法制的轨道上来,完善相关立法。

当的保证金,用这些保证金来进行先行赔付,这种做法应在电子商务中普遍推广。
更为可靠的做法是,将这笔保证金交由某群众团体如消费者权益保护协会来管
理,由于这类机构的号召力和公信力,使消费者对其维权力度更为信赖。
在取证责任方面,相对于电子商务经营者来说,消费者是一个弱势群体,在
仲裁和诉讼中,由于电子证据的技术性强,且大量的电子商务原始证据都保存在
认证机构或电子商务服务器系统中,出于信息安全的考虑,对于这些信息的访问
和取得均需遵守严格的程序,消费者取证十分困难。如果在诉讼或仲裁中依然采
取“谁主张、谁举证”及“举证不能者承担败诉责任”的原则,则对消费者来说就显
失公平了。因此,本文建议在电子商务争议中的证据适用采取“举证责任倒置”
的原则,由经营者来承担举证责任,同时规定商务网站应予以配合,来解决消费
者取证难的问题,保障损害求偿权的实现。另外,可以考虑建立一个全国统一的
网上投诉中心,以此来简化程序,提高效率,降低投诉成本,减轻消费者的负担。
在电子商务侵权纠纷管辖权方面,传统主张适用侵权地法,但网络具有特殊
性,电子商务是否也适用侵权地法,各国有不同的主张。我国最高人民法院出台

�参见《关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》第一条。

第一,赋予认证机构明确的法律地位。�认证中心在电子商务中发挥了日
益重要的作用,但是,我国目前还没有统一的规范认证机构行为的规定,也没有
赋予认证机构明确的法律地位。这从一定意义上来说,削弱了它在人们心目中的
可信程度,不利于保护交易双方的利益,也不利于认证机构的发展。因此,在法
律中明确规定认证机构的地位、性质、作用及责任,赋予其合法的身份,将其引
入规范的轨道中来,对于充分发挥认证机构的作用,保护消费者的合法权益是非
常重要的。
成了巨大的资源浪费,而且加大了管理难度。造成认证机构盲目发展的主要原因
是行业利益和地方利益的驱使。因而,要打破地方保护、条块分割的做法,为电
子认证服务的发展做通盘考虑,建立一个统一有序的全国认证机构体系。并且要
加快实现各认证机构的互联互通,对各个认证机构进行统一管理和授权,将有利
于提高认证的效果,最终保障消费者的权益。
�前注����页。
柏前注����页。
第三,采取有效措施实现认证机构的收支平衡。目前,认证机构绝大多数处
另外,个别认证机构还存在把关不严、缺乏信用、徇私舞弊等现象,严重损
害了认证机构的公信力。所以,着力于改善我国认证机构建设的无序状态,增加
认证机构的统一化管理,提高电子认证机构的公信力,加强政府的监管,健全电
子认证机制,将有利于我国网络信用体系的建立,有利于塑造安全健康的电子交
易大环境。

构对企业的信用水平进行科学调查和分析,并对信用良好的在线交易经营者颁发
信赖标志并张贴于网站页面之上,便于消费者对在线经营者身份的识别和信誉的
认定,增加了交易的透明度,并有利于经营者形成信用上的优势,鼓励经营者遵
守诚信。为保障消费者对标志的信赖,颁发信赖标志的组织应该随时对获得信赖
标志的经营者进行监督检查,接受消费者咨询、投诉、举报,随时纠正其有违信
赖标志标准的行为。我国政府也应鼓励和支持建立各种在线交易信用服务机构,
并允许其在信用服务上有所创新,打造在线交易的诚信平台。
行为的经营者予以惩罚,更为严重的,可以由有关机关撤销其电子商务经营许可,

对症下药。其次,电子商务作为一种在现代通信技术支持下、网络环境运营下的
知识密集型行业,必须建立一支高素质的执法队伍以适应新经济时代的技术需
求,有关人员不但要掌握有关消费者权益保护方面的法律法规,还应掌握一定的
计算机网络知识,电子商务理论与实践,以及国际上处理电子商务纠纷的规则与
实践等。第三,建立全国性的检测体系,加强软件、硬件建设。由于网上侵犯消
费者权益行为类型复杂,隐蔽性强,以计算机网络为基础的商务活动,其工作手
段是高科技的技术手段,对其进行监管的难度很大。因此,对电子商务中侵犯消
费者权益的监管,更要加强软硬件的建设,用高科技设备装备执法力量,以便及
时有效的预防和制止网上交易中的违法活动。第四,由于电子商务的全球性,还
需要全国工商系统打破地域管辖权限,统一协调、互相配合、共同执法。
中,消费者一方面是基于对经营者商誉的信任而购买某商品或服务,另一方面则
是基于对电子商务网站的信任而进行交易。正是由于第三方交易平台的介入,为
消费者和经营者之间搭建了一座联系的平台,因而该电子商务网站就不能推卸其
中间人的责任。只有这样,才能给消费者一个放心的交易环境,稳定电子商务市
场秩序。
��壳��浴⒘枇⒅荆骸锻�缜秩ㄐ形7ā罚��洗笱С霭嫔纾����月版。
��饶传平:《网络法律制度一前沿与热点专题研究》,人民法院出版社,��
《电子商务概论》,复旦大学出版社,��年版。
��张润彤、郑丰:
�】李玲:《消费者问题的产生与消费者权益的保护》,载《山东科技大学学报》,
��年�月。
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