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成功与失败
成功企业
强调顾客期待.
研究顾客要求.
按顾客基准使用品品质与测定.
对于所有功能准备备品质管理.
失败企业
重视顾客观点.
通过公差达成品品质.
把品质目标固定在在制造.
把品质目标以单位位不良数说明.
只是制造部分准备备品质管理.
拥有今天品质的成成功企业及失败企企业的差异
对品质的两个见解解
:与制造生产性性联接的品质管理理或符合规格的
品质
:联接在价值与顾顾客满足的顾客认认识的品质
问题是什么?
顾客的Needs
我们的
Performance
两种重要质问
从顾客的观点认识识的品质怎样测定定?
顾客认识的品质““可能实施”部部分怎样仔细分??
顾客是把产品以价价值采购.
价值价格比较较品质
品质也包括非价值值的特性.
产品带着的品质
顾客服务
品质,价格,价值是相对性性的.
顾客是各种竞争供供应者中怎样选择择?
不满顾客是给名名说出自己的所经经过的问题.
满足的顾客是给名名说出自己所受受到好的服务或商商品.
(调查结果)
价值
品质
价值
产品品质
服务
的品质的种法法则
. 功能()产产品或服务的的基本运营特性
例:,
.特性()产产品或服务务的次特性
例:颜色,可变性的输输出,,平平均寿命
. 信赖性()产产品或服务务的失败频度
例:<
. 一致或连贯性性()–与与规格或基准一一致
例:维持,色变化
. 耐久性()––产品寿命
例:寿命,,环境适应应力
. 适用性()–速度,亲亲切,保守品品质
例:交换政策策,保证
. 美学外观()–形态和和截止
例:刻痕,截止,处理理模样
. 认识的品质质()–对对于产品的评判判
例:使用用时间()
品质是在顾客的的观点上定义.
成果来源与使使用
为了评价使用
的来源
本公司的成果
与竞争社的比较成果
本公司的顾客与竟争社的顾客
市场满足
市场认识品质价值
本公司的顾客
顾客满足
歪曲的见解
为子评价成果收集集的是根据来源与与使用可以判断为为其它价值.
成果来源与使使用(继续)
可以引起歪曲见解解的收集例)
生产牙膏的公司给给一个小村子免费费赠送了自己所生生产的牙膏样本,,然后那个公司立立即对村子人实施施了如以下的调查查.
)大家最喜欢的的牙膏是什么?
)现大家所使用用的牙膏是什么?
以这样形式进行的的理论调查哪一点点有问题呢?
品质是战略性武器器:
分析顾客价值的如以下使用.
确认竞争力
决定事业
评价内部组织
把组织全体(人力)跟市场要求联接在一起.
比竞争社更接近市场
为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析
明确地把握增加定单与减少的理由
向市场
接近顾客观点
和期待理解
向顾客
与要求事项一致
从头开始正确地
减少废弃再作业
.
.
.
.
遵守
满足顾客
满足市场
管理顾客价值
内部运营
顾客
竟争社比较的目标
与战略联接的品质与价值
.
增加
顾客价值管理