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案例:
一个出租租车司机机的
客户关系系管理
第五章目目标客客户的选选择与开开发
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按小时计计算成本本
每天要交交元,油油费大概概元左右右。
一天小时时,平均均每小时时交给公公司的固固定成本本元;平平均每小小时元油油费。
总共是每每小时元元。
第五章目目标客客户的选选择与开开发
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司机师傅傅语录
“成本是是不能按按公里算算的,只只能按时时间算。。……如如果说做做浦东、、杭州、、青浦的的客人是是吃饭,,做元的的客人连连吃菜都都算不上上,只能能算是撒撒了些味味精。””
“千万万不能能被客客户拉拉了满满街跑跑。而而是通通过选选择停停车的的地点点,时时间,,和客客户,,主动动地决决定你你要去去的地地方。。”
“有人人说做做出租租车司司机是是靠运运气吃吃饭的的职业业。我我以为为不是是。你你要站站在客客户的的位置置上,,从客客户的的角度度去思思考。。”
“很多多司机机都抱抱怨,,生意意不好好做啊啊,油油价又又涨了了啊,,都从从别人人身上上找原原因。。我说说,你你永远远从别别人身身上找找原因因,你你永远远不能能提高高。从从自己己身上上找找找看,,问题题出在在哪里里。””
第五章章目目标客客户的的选择择与开开发
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司机师师傅语语录
“所以以我说说,态态度决决定一一切!!”
“要用用科学学的方方法,,统计计学来来做生生意。。天天天等在在地铁铁站口口排队队,怎怎么能能赚到到钱??每个个月就就赚块块钱怎怎么养养活老老婆孩孩子??这就就是在在谋杀杀啊!!慢性性谋杀杀你的的全家家。要要用知知识武武装自自己。。学********知识识可以以把一一个人人变成成聪明明的人人,一一个聪聪明的的人学学****知知识可可以变变成很很聪明明的人人。一一个很很聪明明的人人学********知识识,可可以变变成天天才。。”
“我常常说我是一一个快乐的车夫。。有人说,你是因因为赚的钱多,所所以当然快乐。我我对他们说,你们们正好错了。是因因为我有快乐、积积极的心态,所以以赚的钱多。”
第五章目标客客户的选择与开开发
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本节主要内容
识别最有价值的的客户
目标客户的差异异化管理
潜在顾客的开发发与转化
第五章目标客客户的选择与开开发
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识别最有价值的的客户
长期价值(整个个生命周期购买买活动的净现值值)
影响的范围(将将公司的益处传传播给相关人的的能力)
增长的潜力
盈利能力
客户价值内容
第五章目标客客户的选择与开开发
8
较高的终生价值值()的客户
“样板客户”()
成本消化者()
价值客户的一般般体现
第五章目标客客户的选择与开开发
9
客户价值分析
客户预期价值分分析
客户终生价值分分析
第五章目标客客户的选择与开开发
10
.客户预期价值值分析
按预期价值分类的客户类型
不良客户
期望客户
非经济客户
高端客户
对公司的预期未来价值
低
高
低
高
对公司的
历史价值