文档介绍：公司
编号
名称顾客满意度管理程序
版号 A/0
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程序文件
顾客满意度管理程序
共3页第1页
第A版
第0次修改

为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价,对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家作分析、比较,拟定改进计划,提高顾客满意度。

适用于本公司外部顾客满意度的测量。

无

。
。
7—1
程序文件
顾客满意度管理程序
共3页第2页
第A版
第0次修改

序号
流程
工作说明
责任
部门
使用表单

顾客满意度调查项目和内容策划、审批
、交付、服务和价格方面对顾客满意度测量进行策划,包括两方面的测量:
。
根据实际的交付业绩进行客观公正的评价,包括质量、成本、交付期、顾客抱怨等方面。
销售部
《顾客满意度
汇总表》
《顾客满意度
调查表》

顾客满意度调
查计划,发出
:
《顾客满意度调查表》-mail形式发出。
销售部

顾客满意度
调查表回收
顾客满意度调查回收:
《顾客满意度调查表》发出后,销售部负责回收,回收率不低于80%.
对各顾客的打分取平均值,即为外部调查的总分。
销售部

顾客满意度
内部评价
根据实际交付业绩,进行客观的测量评价,按《顾客满意度调查汇总表》的规定进行打分。
销售部
《顾客满意度
汇总表》

内外部测量
汇总分析
每月对外部和内部测量的结果进行汇总分析,即为本月满意度。未实施外部调查的月份,内部测量结果即为本月满意度。
质控课向销售部提供质量方面的信息。
销