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酒店应急预案清单《酒店各种应急预案》
应急预案执行时间:
执行人:
批准人:
目录前言3一、一般客诉3二、重大客诉4三、能源中断供给6四、面对媒体7五、接待执法部门9六、突发事故10七、安好事故11八、处理外部突发事情11九、集体性食物中毒事情12十、车辆损坏13十一、紧急火警13前言为了有效预防、实时操纵和消释突发事情的危害,保障酒店的正常运营和声誉不受影响,并保障顾客和员工的健康与安好,特制定相关事情应急预案。
一、一般客诉当客人因菜品异物、品质方面展现问题而产生投诉时,应对原那么是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜;
退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工,不能私自倒掉。如当值服务员无法得志客人要求,第一时间通知上级处理。
处理手段:
l、细心凝听——了解投诉理由。面对咄咄逼人或烦躁担心的客人时,应保持宁静和耐性,不要与客人讨论,也不要打断客人诉说,必要时专心记录。
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2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子),保持冷静,礼貌简要的复述客人的投诉。
3、表示歉意——态度恳切地报告客人你对发生的一切分外歉仄,显示为客排忧的意愿。
4、提出解决手段——急速通知后厨或其它部门,使其有足够的时间打定。解决不了的可先征求客人观法,再向上级汇报,绝不能指责客人的过错。
5、回馈客人——报告客人解决的手段和筹划,征求客人对处理结果是否合意,要讲究效率。
6、感谢客人——感谢客人反映问题,并梦想客人长期支持,态度要恳切。
7、向客人反应——尽量留下客人的联系方式,在事后三日之内,电话回访,结果进展为长期客户。
二、重大客诉(一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品,第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。
处理手段:
l、亲自接触客人,与其沟通,了解正确信息:
全面描述遗失物品,包括物品的价值;
遗失的时间及概括位置;
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曾到事发地点的人员。
2、询问案发证人及当值服务员当时的处境及客人携带失窃物品的印象,切当了解事情过程及真实处境,调取监控录像,探索有价值线索。
3、在当事人辅助下,共同检查物品所在区域及移动位置。
4、征求当事人观法,掌管客人心理(是否梦想报警)。
5、为了本店及其他客人的利益,判断事态的严重性,抉择是否有必要报警。
6、做好客人的抚慰工作。
7、向酒店总经理以事情汇报书的形式汇报事情经过及处理结果。
(二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事情时,由部门经理亲自负责解决。
处理手段:
1、保持平静以平和的语气与滋事者谈话沟通。
2、维护自身、客人及员工的安好(因受酒精或其它刺激而神志失常的人,不仅会造成喧哗和给人带来不快,还可能造***身安好要挟)。
3、与滋事者保持安好距离,如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事情,应尽快指挥客人及员工撤离。
5、即刻通知保安部,保安等男性员工应立刻到现场维持秩序。并拨打110报警。
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6、向酒店总经理以事情汇报书的形式汇报事情经过及处理结果。
(三)、当发生客人在店内打架、伏击事情时,当日值班经理及保安部经理应急速到达现场举行处理,并即刻通知总经理解决,同时上报公司。
处理手段:
l、向目击者了解案情。
2、通知区域警察及拨打110报警。
3、询问是否有人受伤,伤者是否需要到医院检查。
4、当伤者拒绝采纳治疗时,将处境做以记录,并记录在场证人的姓名及联系方式。
5、当伤者伤势不严重但需采纳治疗时,陪伴伤者到邻近的医院。
6、当伤者伤势严重时,应连忙采取急救行动,联系救治车送伤者到邻近医院。
7、当伤者是单身时,应做到:
1)联系伤者的亲友,如无法联系向公安机关寻求扶助;
2)向医院了解伤者的病情;
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3)保证伤者所属物品的安好;
4)有证人在场的前提下,清点并储存伤者所属物品,直到由伤者或其家人认领,认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。
8、向酒店总经理以事情汇报书的形式汇报事情经过及处理结果。
(四)、当在店内遇到迷失或没人照管的儿童时,由部门经理以宁静的态度安抚儿童,不要使其受惊,同时即刻通知保安部经理。
处理手段:
1、留心了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。
2、如未能找到儿童家长,由值班经理报总经理,经总经理同意,向派出所寻求扶助。
三、能源中断供给(一)、由于店内用电设施展现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事情。
处理手段:
1、店内接到供电系统的停电通知后,工程部经理即刻通报各部门负责人,以及电工,做好停电及应急照明的打定工作()。
2、停电时间较长,跟据处境,提前联系发电机,确保酒店正常供电。
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3、在营业前发生突然停电,工程部经理应立刻联系电工,查明事故理由。如短时间内无法查明理由,急速拨打95598,看是否是供电系统临时停电。假使无法立刻解决,而且需体验较长时间,工程部经理应即刻联系发电机,并通知部门经理打定好蜡烛,由部门经理为员工讲解停电时接待工作留神事项。
4、在营业过程中发生突然停电,总经理,部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定客人心绪。防止跑单。同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。出纳、会计第一时间到收银台辅助买单工作,保证买单速度,防止由于集中买单导致收银的混乱。部门经理即刻通知酒店工程部人员,检查用电设施,急速拨打95598查明理由及停电时间段,并即刻通知各部门,向客人讲清理由,让客人细心等待,全面检查、使用各个位置的应急灯,确保其正常运作,保证客人、员工及公司财物的安好,确保在停电时有足够的员工指引客人进出,尽快平复客人冲动的心绪,同时立刻通知工程部、主管副总,最短时间内解决应急供电工作。若等待时间久,还不能解决供电,且客人已呈现不满烦躁心绪,应立刻赋予结账,并向客人致歉,对客人提出的打折免单要求,可根据实际处境处理,在保证客人合意的前提下,将损失降到最低。
5、以上情节事发后,部门经理应在事发其次日以事情汇报书形式上报公司。
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(二)、当营业时间内突遇停水时,由值班经理协同工程部经理负责解决。
处理手段:
1、了解停水理由,与邻近商家、居民区联系水源,备足装水工具,保证正常营运。
3、如停水时间过长,应实时苦求相关部门扶助。
四、面对媒体客人由于不满,提出要向媒体投诉时:
1、停滞客人心绪,将投诉客人引领到远离其他客人的区域;
2、让客人畅所欲言宣泄他(她)的愤怒:首先从客人角度开展话题,并趁机了解客户的姓名、单位、电话等,安抚客人、细心凝听客人的投诉并表示理解,建立“同盟“感觉,争取时间,例:假设我是您我断定也有同样的感受;
然后通过沟通判断客人想借此投诉达成何种目的:;
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然后针对判断投诉的目的举行沟通。
3、根据沟通所获信息积极供给一、两种解决问题的综合方案并向客人致歉、致谢。
4、客人不采纳以上方案,持续沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报此事而已,对他(她)本人并不会有什么补偿。我们崇敬客人的要求,让客人说,如何去解决,我们给您解决的比上媒体更好,将事态操纵在我们能解决的范围内,并适时的清理现场(撤走证据)。
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5、站在弱势群体的立场上,请客人赋予理解,并在不伤害公司太大利益的前提下舍利保誉,得志客人要求;
若客人坚持要媒体介入1、镇静对待。第一时间上报公司,苦求公司出面(行政部、副总)。
注:务必赶在记者之前。
2、尽量与客人保持良好的沟通,使客人心绪稳定。
3、记者到场后,先让顾客给记者陈述经过并做好记录。
4、尽量合作记者的调查、问话,少说多听。同时通过互发名片等形式了解记者单位、姓名及电话;
将所联系媒体的相关信息,上报总经理,阻拦事态进展。
5、在记者调查期间,保持良好的心态。
6、当记者的面与顾客协调解决问题。
7、事情处理完后,三方当面口头协议此事不做报道。
8、事后单独与记者沟通,并建立起良好的关系。
9、事情完全处理完后,实时上报公司。
另注:在平日多留心,熟悉一些媒体相关负责人,搞好关系。
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五、接待执法部门当营业时间内突遇执法部门检查时,由部门经理负责接待。严禁别人替代,首先第一责任人应先消释自己及员工的惧怕心理,热心接待、周到服务,有问必答。保持笑脸相迎,回避尖锐冲突,确定要使检查者认为我们态度恳切、分外崇敬他们,严禁展现冷场,无人接待的局面。
处理手段:
根据与我们酒店的业务合作的关系及紧急程度,先把各职能部门分成等级:
A级:税务部门、卫生监视、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。
B级:环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。
1、门迎组人员应在第一时间内通知分店总经理并说清是哪一个部门,由总经理接待或安置人接待。(总经理不在由总助负责接待)2、在总经理或安置的接待人员未到之前,门迎组接待人员应先将检查人员安置就坐,并倒上茶水,做简朴的初步接待。
3、假设是A级部门来检查,根据事情的理由,做安置,并可请他们就餐或送些礼品等,表示出我们的感谢与关切。
4、职能部门安置的事情,假设我们能办到的确定要按照他们的指示执行,假设办不到的,要根据处境苦求他们扶助,或想手段解决。
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5、通知酒店总经理。
6、如在没有事先通知的处境下,遇到职能部门联合新闻媒体的突击检查,此类检查风险最大。
1)第一时间通知酒店总经理。
2)了解媒体单位,记者姓名、检查性质。
3)做好陪伴工作,对媒体的提问要慎重尽量少说。
4)严禁阻拦、顶撞、不合作检查。
5)对所检查到的不利点做好记录,以便事后细致汇报。
6)碰见此类事情,切忌慌乱,或试图自己解决。
六、突发事故当在营业时间内发生客人受伤的处境,总经理应立刻赶到现场举行处理。
处理手段:
1、保持礼貌的态度,制止发生争吵。
2、不与客人议论有关我方的缺乏之处,尽快解决现存问题。
3、询问伤者是否需要到医院检查治疗。
4、当伤者拒绝采纳治疗时,记录该处境,并请伤者签字认可。
5、当伤势不严重、但仍需采纳治疗时,立刻送伤者到医院。
6、当伤势严重时,连忙通知伤者亲属。如伤者是儿童,在采纳治疗前应由家长签署合法的医疗许可证。同时应将医院就诊期间一切病例、交费证明等留存完整。