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沈阳鑫天健医院管理有限公司
刘爱立
二零一三年五月
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第一章礼仪导则
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礼仪导言
“这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们的机会,另一分钟让他们喜欢你”。
——罗伯特(英国形象设计师)
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“三秒钟”印象
60%外表仪表
40%声音谈话内容
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为什么要推行医务礼仪?
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案例—我不信任医生
11月下旬,北京发生的“丈夫拒绝签字,产妇母子双亡”的事件中,一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见,重要的原因之一便是“不相信医生”。肖志军语:我不懂医,也不相信医生。他们按我老婆的肚子,还把她的衣服都脱了。她只是感冒了,有点咳嗽,吃点药就好了。
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真实瞬间
小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告,由于受前列腺疾病的影响,小李立即拿起手机,拨通了医院的电话;
与电话那头接线生交谈是比较愉快的,接线生表现得很专业,一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象,第二天他驱车来到医院;
刚进大门,一名保安向他招手,标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车,这时保安员俯身拾起,丢在一旁的垃圾桶,小李歉意的微笑。
走进门诊大厅,导医小姐微笑着走过来,问:“先生是来就诊的吗?”小李说:“没事,就看看。”导医小姐礼貌离开,忙着招呼其他客人。
过了一会,小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍,甚至跑到诊疗室查看,看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来,没等护士开口,小李连忙说:“我去挂号,就挂张教授”
……
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患者于医院接触分为三个层次
资讯的接触:包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等;
环境的接触:环境绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等,大到一幢住院楼,小到一张处方笺;
人员的接触:员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。
就医者感知医疗质量和对医院的评价,全部来源于以上这些接触。
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如何赢得患者的信任,是现代医院
竞争中必须思考的一个主题!
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判断一个人的人品、素质,第一印象占80%
1、服装(颜色、衣服的种类与设计、穿着)
2、头发、化妆(发型、化妆的浓淡,清洁程度)
3、态度(姿势、表情、声音、谈吐)
人们在无意识中将以下三要素综合起来,归类为“这人
真优秀!”或“这人真讨厌!”两种。
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