文档介绍：Customer Service
Honey 12/18
Advantech Kunshan Manufacturing Unit
一. 客户服务:
組织及其员工实现的一些广范围的活动,来使客户满意,也因此客户 愿意在将来继续与该组织作业务往来,并为该组织宣扬正面的信息 给潜在的客户.
客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题,通过对这些问题 的解决使更多的消费者不满意因素被消除, 最终达到客户忠诚,而这 些都要透过客户服务来完成.
,是客户在给 我们改进的机会,需要大家一起客找出需要改善的问题点,以达到公 司的不断成长.
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,一位不满意的顾客会向8个人抱怨,而其中的20%又会向别人转 述,至少会再告诉20人,如果来向您抱怨的顾客,你能当场解决他的问题, 其中95%会成为您的长期顾客,如果不是当场立即解决问题,但终究还 是把问题解决了,也仍将有70%的顾客成为长期顾客.
(technical Assistance Research Programs Institute)
调查表明,若客户抱怨处理时间超过4周或更长,客户满意度将降低
一半以上,福特公司制定了5天内答复,20天之内解决的投诉处理标准。
对商品不满意。美国管理协会(AMA)调查显示68%的企业失去客户,
原因是服务态度不好.
------三大原则
a. 互相尊重,建立信心
称呼顾客的名字
表示您对顾客的谢意
称赞顾客的成就和努力
适度赞美
明确而真诚地赞美客户或打招呼
小心遣词用字,以免伤及顾客自尊
,感同身受
仔细聆听该状况的各项事实
聆听并注意有关顾客感受的讯息
回应时表达你了解该状况的事实及对方的感受
,征询意见
询问顾客的偏好
与顾客分享该状况的重要细节或资讯
让顾客有选择的机会
即使你心中已经有良好的解决方案,还是要先征询顾客的意见
尽可能采纳顾客的意见
解释你正在进行或即将进行的事情
避免表现命令或质问的态度
,仔细聆听抱怨内容
用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的
谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?
,并解释为何感激客户的抱怨 
对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他,
更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝
贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。
 
万一有错,赶快为事情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是
错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……
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