文档介绍：客户服务
客户服务的含义
是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)
客服分类
分为文字客服和视频客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。
商业流程
客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
服务外包
客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务
客户服务外包市场可以划分为下列子流程
客户分析
客户服务
履行订单
客户分析
这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据,对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有:分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。
客户服务
这类活动是指与客户进行交流的流程,它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行,但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。
是以有效成本的方式,提供供应链客户显著附加价值利益的程序。
履行订单
这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成,为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。
对客户流失的原因
企业产品质量不稳定,客户利益受损。
企业缺乏创新,客户"移情别恋"。
内部服务意识淡薄。
员工跳槽,带走了客户。
客户遭遇新的诱惑。
企业管理不平衡,令中小客户离去。
市场波动导致失去客户。