文档介绍：2010年10月
公交站文明出行引导员岗位培训
主讲:曾志勋
亚组委志愿者部
一、公交站文明出行引导员岗位规范要求;
二、公交站文明出行引导员岗位服务问答;
三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。
培训目的:
队长=团队管理者+培训讲师+召集人+联络人
公交站文明出行引导员岗位主要职责:
引导乘客自觉排队候车、依次上车,在公交站场营造良好的公共文明氛围。公交换乘问询、道路指引等。
公交站文明出行引导员岗位服务规范:
(1)手举指示牌(板),指示出、入站方向,协助疏导站场人流;
(2)维护站场公共秩序,引导乘客按秩序排队候车;
(3)协助有需要的旅客(老、幼、病、残、孕)出站、上下车;
(4)根据站场工作人员要求开展力所能及的志愿服务。
公交站文明出行引导员岗位志愿服务要求
1、统一标识
所有在岗服务的志愿者须统一佩戴亚运城市志愿者注册证、穿志愿者服装、帽子。
2、统一行动听指挥
上岗志愿者须听从上级统一指挥, 在火车站、客运站、飞机场服务的人员要听从站场工作人员指挥,不开展指定内容之外的工作;服务时,各组要在组长协调下统一行动,不可擅自远离小组自行行动,不得迟到、早退。
3、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求:
1) 志愿者仪容仪表:上岗时须穿着得体,统一标识,统一服装配备,必须配备的是:志愿者服装马甲,不穿拖鞋、背心,不穿奇装异服;服务过程中要保持精神饱满状态,保持微笑,不得驼背站立,不得叉腰,注意礼貌用语,多说“您好”、“请”、“谢谢”。
2) 志愿者礼貌常用语:志愿者在服务的过程中,要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“劳驾”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等规范的文明礼貌用语。以下是一些常用的文明礼貌用语:
问候语:“欢迎光临!”、“欢迎您!”、“您好!”等;
接待语:“请坐。”、“请到这边来。”、“请您看看我们的资料。”等;
友好询问用语:“请问您怎么称呼?”、“请问我们有什么可帮您?”等;
道歉语:“对不起,让您久等了!”、“不好意思,您的话我还没有听明白。”等
道别语:“有疑问随时和我们联系。”、“再见!”等。
志愿者十句常用礼貌用语
一、“欢迎您!”
二、“您好!”
三、“请坐。”
四、“请到这边来。”
五、“请问我们有什么可帮您?”
六、“不好意思,您的话我还没有听明白。”
七、“有疑问随时和我们志愿者联系。”
八、“感谢您的支持和配合!”
九、“谢谢!”
十、“再见!”