文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
乌海通信公司客户关系管理探析
姓名:王炜
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:万岩
20090220
乌海通信公司客户关系管理探析中文摘要体的服务手段等。最后,介绍了客户关系管理的技术解决方案——争两方面论述了客户关系管理的必要性和重要性,以及客户关系管理多个角度剖析了公司目前客户关系管理的现状,从而按照以客户为中心的指导思想,系统提出了改善加强公司客户关系管理的若干方法和对策。包括:公司文化理念,经营管理机制,客户信息管理分析,具本文首先介绍分析了多年来电信体制改革后,地方经济和通信运营行业的发展状况。根据公司面临的发展形势,从客户资源和市场竞对公司发展的作用。然后,通过从管理机制、管理深度和管理广度等低车母拍睿⒄攵孕幸堤氐愫凸镜木咛迩榭觯虲系统的建设实施问题,提出了低呈凳┑脑颉⒎椒ê筒街琛关键词:客户价值客户分析市场竞争力
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墨之本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。独创性虼葱滦声明本人签名:关于论文使用授权的说明复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑导师签名:日期:
,在信息技术革命和经济全球化的推动下,世界电信业发生了巨大的变化,成为增长最快、市场潜力最大的一个产业。中国电信业克服了种种困难,在发展中改革,在改革中发展。自年开始,。通信企业先后经历了邮电分营、移动剥离、南北电信重组等一系列改革发展,公司经营的业务种类、客户规模、电信市场状况、地方经济情况等发生了巨大的变化。中亟ǖ贾率谐【赫慕步加剧。同时公司之间重叠业务的竞争和当地经济的迅速发展使通信服务业进入厍纯乌海市是内蒙古自治区直辖市,是一座新兴的资源性工业城市,位于内蒙古自治区西部,毗邻宁夏,是华北和西北地区交汇处。全市总面积平方公里,辖海勃湾、乌达、海南三个区,,,占总人口的.%,农区人口万人,占全市人口的ァ>嗄甑开发建设,特别是改革开放以来,乌海市依托资源优势,努力改善投资环境,扩大开放,使综合经济实力不断增强。现在乌海市己初步建立起以煤炭、化工、建材、冶会、机械为五大支柱产业的工业经济体系。工业经济连续五年保持了两位幸底纯乌海市现有中国网通、中国移动、中围电信、中国铁通、中国联通夜通信运营公司,广电网络公司也参与地方的数据业务经营。中国移动和中国联通了前所未有的新阶段。数以上的高速度,尤其是近几年,乌海市各项主要经济指标都保持了快速增长的势头。乌海通信公司客户关系管理的研究分析北京邮电大学硕士学位论文第彻
挚在移动电话的高端市场竞争较为激烈,我公司在移动电话的低端市场占有大部分份额。中国铁通和中国电信在固定电话和宽带业务上与我公司展开竞争,尤其在大中及商务客户上竞争激烈。各通信运营公司的市场分额情况为:表旮髟擞9臼杖爰坝没铁通电信收入投入市场份额中国联通图焊髟擞9緌袷杖敕荻畋壤中国网通网通移动联通哏户数用户市中国电信乌海通信公司客户关系管理的研究分析元%由北京椰电鍪垦宦畚第娓
,乌海市通信公司在经过邮电分营、移动剥离和南北重组后,于年月日正式成立。乌海市通信分公司拥有固定资产诙嘣#钟性惫人,乌海市通信公司现主要经营固定电话、数据宽带、小灵通业务。拥有固定电话В菘泶没,小灵通户。近年来公司保持了较快的发展速度,年业务收入达到蛟#上一年增长ァ通信运营行业的竞争日益激烈,公司的经营发展面临着压力和挑战。面对咄咄逼人的竞争对手,面对自我意识不断增强、对运营商服务要求越来越高的客户,乌海通信公司在客户关系管理上应该如何采取切实的对策,来保持公司快速稳定的发展,是本文研究的出发点和落脚点。本文通过分析研究公司的内外部环境的特点和目前公司客