文档介绍：东北财经大学
硕士学位论文
客户关系管理及在保险企业中的应用
姓名:刘思源
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:赵枫
20071202
摘要随着经济的发展,市场的变化,企业的生产和经营理念也经历了以下几个阶段的变化:产值中心论、销售中心论、利润中心论、客户中心论、客户满意中心论。现代的经营理念是以客户为中心,以客户满意为中心,为此,就必然实旅客户关系管理,即通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。保险是一个面向众多客户提供高附加值的行业,是高度客户需求导向的行业,保险行业的竞争早已从传统的价格竞争转向服务价值的竞争。因此,能否为何客户提供贴心的、高保障的、不断创新的保险服务,既要周到的服务维系老客户,不断发现老客户的新需求,又要凭借良好的大众服务形象来吸引开发新客户,就成为关系企业生死的大问题。而实施客户关系管理乃是解决这一问题的有效途径。随着中国保险市场与国际保险市场的接轨,面对外资保险企业咄咄逼人的挑战,中资保险企业迫切需要跟上全球保险业客户关系管理的步伐,缩小在经营管理理念和运作方面的差距,建立并培养忠诚客户群,以便在竞争中稳操胜那么,什么是客户关系管理,研究客户关系管理对保险企业的意义何在,保险企业如何实施客户关系管理,就成为值得研究的重要话题,也正是基于此,我在导师的指导下,以“客户关系管理及其在保险企业中的应用”为题,撰写了这篇硕士论文。全文共分蟛糠帧5谝徊糠种饕2隽寺畚牡难芯勘尘昂吐畚牡难芯恳义,即有利于提高保险企业的竞争力;全面提升公司与客户沟通的效果;提高客户满意度;有助于满足客户个性化的需求;有利于低成本的开发新客户、维持老客户:有利于建设一支高品质高绩效高忠诚高服务的业务队伍;减少运作成本、降低经营风险。券。
第二部分阐述了客户关系管理及相关理论,包括客户的定义与内涵,客户的情况来看,也还存在一些不可忽视的问题。经营管理观念老化,对客户关系第四部分则讨论了我国保险企业实施客户关系管理的对策研究;即挖掘最有价值客户,与客户建立长期、战略性伙伴关系,建立正确的客户关系管理理第五部分作为一个实例,介绍了平安入寿保险公司客户关系管理的实践。企业中去,为保险公司的经营和发展提供了一条可行的思路;找出了保险公司进行客户关系管理的必要性和重要意义;找出了保险公司在客户关系管理中存在的问题,并有针对性地提出解决这些问题实施客户关系管理的对策。关键词:客户关系管理;顾客价值;关系价值:信息技术:数据挖掘技术服务,客户关系,客户关系管理等。第三部分阐述了我国保险企业实施南肿匆约拔侍猓荒壳埃骷夜司正在如火如荼地开展业务流程诊断、推行客户经理制、推出客户服务专线电话、建立客户服务中心等工作,但从我国保险业整体客户关系管理建设和应用管理存在错误认识,不注重组织结构和业务运作流程的重组等。念,进行组织变革和流程优化,做好客户关系管理的总体规划,组建实施客户关系管理项目团队。论文的创新之处在于:将客户关系管理的理论和方法尝试性地运用到保险摘要
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聊签移。哆作者签名:夤恩酒、日期:柙年扫月砑日日期:矿阥买作者签名:矧瑶承日期:”阾旧,日东北财经大学研究生学位论文原创性声明东北财经大学研究生学位论文使用授权书管理及在保险企业中的应用》,是本人在导师指导下,在东北财经《客户关系管理及在保险企业中的应用》系本人在东北财经大学攻读博士/硕士学位期间在导师指导下完成的博士/硕士学位容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解东北财经大学关于公布论文的全部或部分内容。本人郑重声明:此处所提交的博士/硕士学位论文《客户关系大学攻读博士/硕士学位期间独立进行研究所取得的成果。据本人所知,论文中除已注明部分外不包含他人己发表或撰写过的研究成果,对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。论文。本论文的研究成果归东北财经大学所有,本论文的研究内保存、使用学位论文的规定,同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本,允许论文被查阅和借阅。本人授权东北财经大学,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,可以
论文的研究背景悸客户关系管理睦砺刍±丛从谖鞣降氖谐∮O砺郏诿拦念也经历了以下几个阶段的变化:第一阶段是”产值中心论”,这源于市场环境的总体表现为卖方市场,产第二阶段是“销售中心论”,这个观点起源于~年的世界经济危机