【培训课件】全面质量管理基本知识.ppt

文档介绍：全面质量管理基本知识
第一篇概论
第一章概述
一、质量和顾客满意 ? ——一组固有特性满足要求的程度。 要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。
质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性 优质: 人们生活——方便满意 企业——效益发展 社会——繁荣国富民强 劣质: 人民生活——烦恼伤害灾难 企业——亏损倒闭 社会——发展受阻国家衰败
? ——接受产品的组织或个人。  内部顾客现实顾客 顾客顾客 外部顾客潜在顾客    顾客是决定组织生存和发展的最重要因素,服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。
组织要了解:l 谁是顾客?l 他们的需要是什么?即要确定组织的目标顾客群,方法:l 市场分析调查、市场细分、顾客分层l 根据组织自身能力和目标
对顾客的认识: l  是企业最重要的相关方l  是企业的依靠和生存的基础l  决定企业的兴衰l  顾客值得企业高度关注l  顾客有选择的权利l 顾客有需求,企业才有市场,员工才有工作l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系,形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础,也决定了顾客满意战略的理论基础。
 ——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 感受的价值﹥期望价值——很满意感受的价值﹦期望价值——满意感受的价值﹤期望价值——不满意
顾客满意的特性: l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性 人的需要分五个层次①生理需要②安全需要③归属与爱的需要④尊重需要⑤自我实现的需要