文档介绍：客诉及退换货管理规定
目的
补充完善客诉运作程序,加强客户客诉引起的退货、换货、再加工等事物入库物资管制手段,财务监督公司退(换)货、再加工等相关部门的工作流程。提高财务帐务处理的准确性与及时性,保证公司帐实相符和资产安全。
范围
营销部门、客诉科、物料仓库、采购部、生产部门、财务部
职责
财务部
制定规范并监督制度、流程的执行情况
其他部门
按制度规定的流程展开相应工作
定义:
作业流程:
客户提出客诉――业务/跟单人员填写《客诉应急处置单》――客诉科进行判定(A退货、换货、赔偿 B工人上门维修处理 C客户本身原因造成,协助再加工、重新下单) 进入A退货流程B复加工处理流程反馈给财务做账和公司领导最终处理结果。
业务流程:
客户形成投诉
营销系统业务人员或跟单员若接到客户投诉信息(以书面为准)。应第一时间将详细内容产品名称、规格型号、数量、单价、金额及客诉原因,填写在《客诉应急处置单》,经核准权人签名确认后反馈至客诉科并立即进行落实和处理。
客诉科处理客诉
客诉科接到“客诉应急处置单”后,立即与当事业务员、跟单员、对象客户进行沟通交涉,并从以下三个方面进行判定:A、我司下单或生产等原因造成的客诉,客户要求退货(或换货),并要求进行赔偿;B、本身责任在我司,但造成的负面责任和影响不大,客户已经上线,要求我司派人进行上门处理或更换;C、客户本身下单、要求等不清晰造成错货、错色等,责任在客户方,请求我司协助处理或者重新下单生产。
公司客诉科和生产部门协商后,根据赔偿货品的金额和对公司造成的直接经济损失等累加,对客户提出的退货赔偿、上门更换等做出经济损失判定。并对处理客户客诉的权限做如下划分:
经济损失金额在2000元以下,有客户服务部经理直接判定并安排直接处理;
经济损失金额在2000~5000元之间,可以有副总经理判定并安排直接处理;
经济损失金额在5000元以上,必须报总经理判定后并安排客诉、生产处理;
若属于公司重点开发维护客户,或对损失金额无法判定准确者,则直接报公司总经理知悉并判定。客诉应急处置单的损失判定栏中的最终损失判定,有生产部、财务部、客诉科核算后,由总经理最终确认损失金额,并财务部进行帐务处理。
判定后立即提出处理意见,并与客户协商解决方案,落实后经核准人签字确认后,第一时间进行处理。
,必要时由客户寄回样品,若客诉专员前往处理的,由其现场确认;
,原则上概不接受退回,若未得到公司同意客户就退回,公司有权不予承认;属客户责任若要求公司协助处理的,转原经办业务员按协助加工按流程办理,并由业务员在客诉单上注明议定加工单价。
处理结果在客诉科处理完毕后,24h内报送公司领导、总经理进行审核结案。
3、客诉由于是我方人员(业务员、跟单员、客服和生产人员等)形成的人为失误并造成客户退货,对于形成的公司的损失必须当月报到财务处进行做入账处理。因为人为失误形成的退货、换货或补货等金钱损失的,业务员、仓库、财务必须当场进行客诉流程、入库、财务入账作业,绝对不允许存放于仓库不报、寄存等方式。若经公司查处,对当事人除了进行等金额的处罚,情节严重的当做开除处理。对于隐瞒不报的,不管金额大小一律视为诚信