文档介绍：信息沟通与实现 ——2005年全国客户经理培训班
安徽省卷烟销售公司
郑文宾
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主要内容
【本节重点】
——了解沟通,寻找防止不良沟通的途径
——结合客户经理岗位的工作要求,探讨沟通以及沟通信息的基本内容
第一部分沟通与沟通技巧
模式
良好沟通与不良沟通
沟通技巧
循环沟通与循序沟通
良好沟通基本要领和的十项建议
第二部分客户经理的沟通活动
沟通与成功
沟通从心开始
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第一部分沟通
沟通的含义和目的:
含义:两个以上的人或组织之间,通过语言、文字和其它多种方式达成的相互间的信息交流。
其它方式还包括表情、肢体动作、仪表等非语言行为。
目的:某一特定信息或活动达成相同的理解或协调。
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1、沟通模式
发讯人
(信息提供者)
收讯人
(信息接收者)
讯息
回馈
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发讯人:
就某个现象或意愿表达信息
收讯人:
通过沟通过程了解和把握准确的信息。
在客户服务工作中,客户经理既可以是信息的传达者,也可以是信息的接收者
1、内部活动中:接收工作指令、传递市场信息、提出工作建议、提交客户投诉
2、市场活动中:宣传公司的营销政策、搜集市场信息和客户意见
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人际交流
面谈
会议
演讲
组织性沟通
书面沟通
冲突管理
谈判
客户拜访
……
无处不在的沟通
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在服务工作中,你的言、行、表情、仪容、态度等等都在“诉说”:
有意识的表达
请求客户增加订货
请求上级主管提供工作指导
与同事讨论某个问题
……
无意间的透露
上班迟到(不在乎这份工作)
拜访时间的安排没有规律(对客户不重视)
避免与别人目光接触(我对自己不太自信)
……
信息传递和表达的方式
传递方式
一对一、一对多、多对一、多对多
表达方式
谈话、动作、表情、文字、行为……
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回馈是收讯者基于自己对讯息的理解而做出反应。
回馈的三种情况
负面回馈
正面回馈
建设性回馈
例:
客户:我要订10条翻盖玉溪。
电话订货员: 好的!10条翻盖玉溪。
……
发讯者:客户
收讯者:电话订货员
讯息:我订10条翻盖玉溪
回馈:好的!10条翻盖玉溪。
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2、良好沟通和不良沟通
经由言辞或非言辞,清楚地表达自己的思想及意见,并彼此确定了解对方所传达的讯息,使自己的想法达到相当程度的认知。
尺度
作为发讯者:让对方了解自己的意思。
作为收讯者:让对方确定你已经了解了沟通内容。
对于外部沟通:客户和消费者对于沟通过程和结果满意。
内部沟通目标:业务或管理活动顺利进行。
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存在障碍或模式不完整的沟通。
不良沟通的负作用
对于外部沟通:零售客户或消费者不理解沟通意图、不认同沟通结果。产生了抵触或对抗情绪。最终导致关系僵化、信任度降低、客户流失。
对于内部沟通:相关岗位或部门不能及时得到有效信息,无法及时合作、工作不协调,互相扯皮、内耗。最终导致成本增加、效率降低。
沟通障碍。
无回馈。
例
客户:我要订10条翻盖玉溪。
电话订货员:……
客户:喂!我要订10条翻盖玉溪。
电话订货员: 哦。
……