文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
中国移动地市公司集团客户经理绩效管理体系设计
姓名:刘颖慧
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:刘克选
20090205
中国移动地市公司集团客户经理绩效管理体系设计中文摘要为切入点,试图运用所学的战略管理学、人力资源管理学、企业运营管理等多学科近年来,中国移动在取得快速发展的同时,面临的市场竞争也越来越激烈:诸如传统语音业务客户新增乏力、语音值徘徊不骸⒂没Ю胪示痈卟幌碌鹊现象无一不使移动用户增长速度和业务收入增长速度呈现下滑之势。由此,作为存量市场的焦点,对移动通信集团客户市场的争夺更是同趋激烈。而根据耳熟能详的“原理,如果%的利润是由%的优质集团客户创造的,那么拓展、保持与维系集团客户对企业的忠诚度无疑就成为中国移动发展战略的重点。本文以移动公司面向集团客户营销、发展和维系的主渠道群体:集团客户经理的理论知识,归纳、演绎等多种方法,充分结合中国移动当前的集团客户营销发展和运营管理实际,通过分析该人群在中国移动现阶段发展中的人力资源和绩效管理现状,本着具有较强可操作性和科学实用的原则,面向中国移动地市公司集团客户经理进行绩效管理体系的设计。本文希望能够将集团客户经理的工作活动和业绩体现与中国移动集团客户运营和发展的战略目标真正结合起来,通过绩效管理体系的设计和实施,充分合理地调动该群体开展主动营销的积极性和创造性,提升该人群的营销效率,使其能够真正发挥助力企业集团客户营销发展的作用,成为企业真碌娜肆ψ试矗佣谄笠战略的层面,为中国移动在集团客户领域的营销发展和运营维系打下坚实的人力资源支撑基础。关键词:移动地市公司、集团客户经理、绩效管体系、设计
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本人签名:——立监罂塾—潍导师签名:雩辆睦≤釜二—二胁』必山牛保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论本人签名:本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅:学校可以编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑日期:同期:
第一章绪论研究背景现阶段中国移动集团客户战略动国民经济增长的一支重要力量。年,中国的电话用户总数仅有颍截止年底,这一数字已达到冢渲幸贫缁坝没П壤=ァR劳存量市场有限,而相较于个人客户而言,集团客户无论在保持客户规模、创造客户价值、体现业务领先等方面都起到了决定性的作用。于是,各大运营商不约而隶属于集团客户,个人中高端和集团客户这两个市场从本质上来讲是互动的;另一商在集团客户经营发展工作中的重要主题和制订集团客户战略时追求的终极目标。但这一切无疑都离不开这样一个渠道和群体:不断向电信运营商的集团客户传递企的绩效管理体系,并以其为中心,辅以配套的组织机构设置和薪酬激励制度等相关在集团客户领域的营销发展和运营维系打下坚实的人力资源支撑基础。解读年日集团公司集团客户部上海会议精神,可以发现年中·提升能力,为集团客户提供一揽子解决方案近十年来,中国电信市场高歌猛进,其发展速度远远高于脑龀ぃ晌@巨大的国内市场,作为中国最大的移动运营商,中国移动所拥有的用户资源已大大超越了国外运营商。不过,在一派欣欣向荣的景象之下,中国移动也并非安枕无忧:市场渐趋饱和,年通信业整体收入增速更是多年来首次低于国家龀速度,移动电话用户同比增长速度亦已经出现了下降的趋势,这标志着中国电信市场已经规模建设期转入深化服务期。同地把注意力从个人客户转移到集团客户上,一方面,不少个人中高端客户本身就方面,集团客户的争夺,已成为新时期通信行业的一大竞争重点,运营商们都加大了对集团客户营销服务工作的力度。在这种背景下,不断提高集团客户的客户满意度、忠诚度和贡献度就成为运营业营销理念、产品卖点并提供贴心服务的人:集团客户经理。杰克·韦尔奇曾在自传里指出:“让合适的人做合适的事,远比开发一项新战略更重要。这一宗旨适用于任何企业。’’Ⅲ那么,本文试图解决的问题就是,在真实解读中国移动集团客户战略的前提下,如何面向集团客户