文档介绍：倾听
刘传辉

据专家估计:
人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行,三成取决于语调和声音,其余六成靠肢体语言。
听比说难上百倍
为什么倾听
收集资讯,了解信息
了解需求
确认态度
更适当回应对方所传达的信息
判断与抉择的准确性
为了尊重、为了乐趣
让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的
有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音
……
倾听什么?
倾听语言
倾听音调
解析身体语言
聆听的主要障碍
环境因素: 嘈杂的声音或干扰
讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等
内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣
听者因素: 注意力不集中,文化背景差异,紧张等
改善聆听技能的方法
眼神(目光)要和对方保持接触
发掘共同感兴趣的问题
不要轻易反驳,注意敏感问题
利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.
掌握主动
注意听出话中之话与弦外之音
最重要的是:让对方说话,说完!
说完
三个层次的听
专心而有效的倾听
自我意识的听
无意识的听
表面性的听
半听半不听
安静而消极的听
倾听时的参考标准
身体靠前
提问(开放式、封闭式)
专注于双方沟通的主要目标
及时、有效的反馈
必要时的同情心
保持客观公平的心态
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
喜欢批评,打断对方;
注意力不集中;
表现出对话题没有兴趣;
没有眼睛的交流
反映过于情绪化
只为了解事实而听
学会倾听是成功领导者的基本素质
好的倾听习惯
了解对方心理
集中注意力
创造谈话兴趣
观察对方身体语言
辨析对方意思并给予反馈
听取对方的全部意思