文档介绍：酒店员工的素质管理
酒店的管理,可谓最为细微复杂的管理,而人的管理又是最根本的管理,抓人的素质管理,对酒店的发展起着至关重要的作用,因为它是保证服务产品质量、提高酒店效益的根本所在。
员工素质管理
1 前言
酒店管理人员是为境内外消费者提供以吃、住、行、游、购、娱为主的特殊性服务行业的管理人员,酒店管理的经营宗旨较其它行业的目标要求也更高。随着酒店业的蓬勃发展,酒店经营管理的内涵被更多的管理者重视起来。酒店在建立和完善全面质量管理工作制度和各种操作规范的同时,对加强各级管理人员的综合素质提高及其管理者在经营管理活动中所起的积极作用,要求也越来越凸显。培养使用优秀管理人才对酒店行业人力资源、物质资源、时间资源、信息资源和产品质量标准实施全面管理,是酒店最终实现以最小的消耗,取得最大经济利益和社会效益的重要环节之一。
2 酒店员工存在素质问题
人的素质是一个综合性问题,它包含着人的文化知识、工作能力、社交口才(言)、思想觉悟、个人技能和道德品质等诸多方面的内容。不能绝对地认为,一个大学生就是一个高素质的人才,一个高中生就是一个低素质的人才。因为每个人都有他的优点和缺点、长处和不足,如何选好才、用好才,是我们管理层首要考虑的问题之一。因此对待人的素质问题上应该用唯物辨证的综合的观点去衡量,而绝对不能用唯心、片面的观点去认识,如果确立了正确的认识观点后,人的素质管理的问题就会得心应手地解决了。因为人的素质是可以通过后天的培养提高的。因此正确地去发现问题、分析问题是酒店管理的一个重要方面。
在酒店管理中员工素质问题频频出现,可总结为文化和服务两方面内容。例如文化知识薄弱,工作能力不强;社交口才不好,应急能力跟不上;思想觉悟低,缺乏上进心;个人技能和道德品质有待提高。除此之外,在仪容仪表,接待礼仪等方面也有缺陷,出现了制服鞋袜穿着不整洁,个人卫生不讲究,不注重电话礼仪,不能正确使用称呼和敬语等等。
3 酒店员工素质的培养
目前,我国酒店新招的员工绝大部分来源于旅游学校,比较系统地学习了酒店服务工作和一些技能及方法。但是,上岗前还必须给这些员工进行酒店的入店再教育,即进行上岗前系统培训。因为这是酒店每名员工对客服务的基本条件,没有这个基本条件,就谈不上有优质的服务产品,没有优质的服务产品,就会失去一流的客人,那就很难说有什么最佳效益了,所以入店前的再教育是极为重要而不可忽视,这也是培养酒店员工提高素质的一个崭新的起点。
对员工的知识培训
基本知识的培训
课程设置的内容一般为:酒店概况的介绍,酒店营业部门和营销部门运转情况的简介,酒店有关规章制度和员工手册的学习。营业部门和营销部门在介绍运转情况时应重点放在对客服务的案例分析和服务操作的程序上,把上岗后应注意的一些重点问题指点出来,这样可以最大限度地避免新员工上岗后出现不应有的工作失误,从而不断提高员工的业务素质和技能。
   对员工的新知识培训
市场进入知识经济的时代,发展和变化可谓瞬息巨变、一日千里。在我国酒店服务业,与各行各业的服务规范标准相比,可心说是最早与国际接轨的行业之一,对于我国起步较晚的酒店业来说,80年代末,有相当一部分酒店都是学习外国酒店先进而又比较符合国情的经验作法,到了90年代末,有的已经很落后了,需要尽快更新。在即将进入21世纪