FLT第4章餐饮服务管理 第四章.ppt

文档介绍：第4章
前厅部其他服务管理
礼宾服务
礼宾服务,是由法语“Concierge”一词翻译而来,又可译为委托代办服务。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供,其主要职责就是围绕宾客需求提供一条龙服务,从客人到达饭店所在城市开始,包括迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言服务以及客人委托代办的各种服务等。

店门迎送服务主要由门卫负责,门卫也称迎宾员或门童(bell-man 或bell-boy)。门卫一般身着比较高级华丽、标志醒目的制服,站在正门处,代表饭店欢迎来店客人并送走离店客人。
门卫的主要职责是:


其他日常服务



(由行李生porter提供)
散客行李服务
1. 散客入住行李服务

团体客人行李服务
1. 团体入住行李服务
2. 团体离店行李服务
换房行李服务
行李寄存服务
1. 对寄存行李的要求


4. 行李领取服务
表单和函件的递送

转交物品服务
订票服务
预订出租车服务


信息服务是客房产品销售的配套服务,是一种免费的服务。
信息服务包括:问讯服务、查询服务、留言服务、邮件服务与电话总机服务。
问讯服务
1. 问讯处的业务范围
(1)回答客人的咨询,提供准确的信息;
(2)做好留言服务;
(3)处理客人的邮件;
(4)完成客人委托代办事项;
(5)负责管理客用钥匙。
:
(1)回答问题要准确,不能用“也许”、“可能”、“大概”等摸棱两可的语言;
(2) 无论是对待住店客人还是来访者,都应一视同仁、彬彬有礼;
(3) 对于自己把握不住的答案,应虚心请教上司或同事;
(4) 严守饭店商业秘密和客人的隐私;
(5) 对客服务应主动、热情、耐心、细致。