4-19服务与提高顾客满意度.xls

文档介绍：单位份 G10 G20 G30 G40 G50 E10 E20 E30 M10 M20 F10 F20
页 1
签收者数 2

编号-19-01
生效日
程序书服务与提高顾客满意度版本

1 目的

规定了给顾客提供服务的渠道,将有关售后信息传达到公司内部相关单位

进行改善,以提高顾客满意度。

2 范围

适用于现行OEM以及与本公司有业务来往的顾客。

3 定义

无

4 职责

业务部:负责顾客服务与顾客满意度的追踪调查。

QA 室:协助顾客服务技术与质量上的对策与改善。

5 内容

5-1 顾客服务

5-1-1 配合公司的售后服务要求,由本公司业务或品证人员,视实际情

况,决定是否到顾客现场服务,并予以改善。

5-1-2 为顾客服务的业务人员,须对该产品熟悉且具一年以上工作经验;

品证人员对该产品质量判定有一年以上的工作经验才可前往,前

往服务须依实际需要携带相关工具。

5-1-3 对于质量异常问题,QA室依据现场调查的各项问题汇总,提出相

关改善对策追踪确认,并由业务反馈给顾客。

5-1-4 一般性问题,例如:交期、商务等,则由业务处理后直接回复

顾客。

5-1-5 业务人员应建立对顾客的沟通管道,如顾客提出进行技术研讨

交流、工厂参观等服务要求时,业务应主动协助相关部门办理。

5-2 顾客抱怨处理

5-2-1 业务接受顾客抱怨,应立即开立“顾客抱怨处理卡”。

5-2-2 顾客抱怨处理卡由业务部开立并转交QA室,QA室会同生技及制造

相关人员根据“顾客抱怨处理卡”所述情形进行处理,并填写































































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1 目的

规定了给顾客提供服务的渠道,将有关售后信息传达到公司内部相关单位

进行改善,以提高顾客满意度。

2 范围

适用于现行OEM以及与本公司有业务来往的顾客。

3 定义

无

4 职责

业务部:负责顾客服务与顾客满意度的追踪调查。

QA 室:协助顾客服务技术与质量上的对策与改善。

5 内容

5-1 顾客服务

5-1-1 配合公司的售后服务要求,由本公司业务或品证人员,视实际情

况,决定是否到顾客现场服务,并予以改善。

5-1-2 为顾客服务的业务人员,须对该产品熟悉且具一年以上工作经验;

品证人员对