文档介绍：第二章客房预订
2011-6-28
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Lu Zhou Professional and Technical College
学****目标:
掌握预定手里的程序和服务技巧;
正确填写预定表格和有关预定文件;
能够处理超额预定和采取补救措施。
第二章客房预订
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客人抵店前的准备工作
抵店前
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客房预订
提前排房
预订确认
客房准备
前台准备
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相关岗位准备
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某日晚19:40分,某星级饭店常客李先生携带着三件行李,匆匆的来到总台声称自己三天前订过一间商务房,晚间有几位朋友相约来拜访他,要求马上办理入住手续,可总台却无法找到其预订资料。且饭店已无空房。
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走进案例
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4月2日,广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话,对方要求在“广交会”期间预订4个标准间,从4月15日起住4天。几天后,对方按饭店的要求,将1000元定金存入饭店的账户。
4月9日下午,山东的那家公司又来电话说:“对不起,我们原订的4个标准间现因计划有变,不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显:那1000元定金能退吗?
预订员请对方稍等片刻。他放下电话,迅速到电脑中去找预订记录。的确,对方10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有5天,按饭店规定,这类情况可退定金。
“我们同意取消预订,定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话,预订员便在预订记录上作了取消记号,接着又与财务部联系,退回对方的1000元定金。
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提出问题
饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求,又能减少因客人预订不到而在经济上受损失,是国际通用的惯例。
,饭店在任何情况下都会全部返回定金吗?
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?
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“交易会”期间会有许多客人入住酒店,饭店提供预订服务有意义吗?
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任务客房预订
What
Why
How
Sub&Obj
ways
types
numbers
Deal problem
客房预订整体思路和流程
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一、客房预订
is reservation.
客人抵店前对饭店客房的预先约定,饭店则根据酒店实际情况决定是否满足客人的订房需求。
注:有时候会有法律效力
客房预订的任务:
预订处一般隶属于前厅部,其工作任务可概括为以下四项:
①接受、处理宾客的订房要求;
②记录、储存预订资料;
③检查、控制预订过程;
④完成宾客抵店前的各项准备工作。
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reservation.
(1)For guest.
保证能有客房住宿;争取更多的优惠(提前预订可以享受打折优惠;专业预订公司提供比前台更优惠的价格)
(2)For hotel.
保证客房出租率(团队);为客人提供针对性服务;提高工作效率;根据预订情况,预测客源变化,为决策提供信息。
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to reservation
(1)Subject ￡ Object.
确定在预订发生时的主体和客体。
主体:客人。包括客人直接预订,间接通过旅行社、航空公司、连锁饭店、饭店加入的订房系统、与饭店签订商务合同的单位、会议组织机构、政府机关或企事业单位。
客体:酒店预订员或营销代表(团队)
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