文档介绍：Courtesy & Grooming礼貌礼仪
“微笑”是送给客人的第一份礼物
以礼貌赢得尊敬
用礼仪体现精神
11/10/2017
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仪表、仪容
仪表仪容:仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等,是人的精神状态的外在体现。仪容主要指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体,态度热情,心态平和,是酒店员工必须具备的基本条件。它反映出员工良好的素质和修养,以及对工作的自信和责任感。
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仪表、仪容规范
工服
头饰:长发的女员工应按酒店规定着头饰。
按规定着装:工服整齐、洁净无油渍,纽扣齐全无破绽。
鞋袜洁净:工鞋干净无破损,配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子,袜子口不外露。
工牌佩戴:左胸处端正的佩戴工牌。
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仪表、仪容规范
发型
经常梳理头发,不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型,以留短发为宜,避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
请记住:客人对天域
员工的职业素质
期望很高!
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仪表、仪容规范
面部及手部
保持面部清洁,男员工要经常剃须;女员工化淡妆,不可浓妆艳抹,唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。
保持手部清洁:经常修剪指甲,女员工不得涂有色指甲油。
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仪表、仪容规范
饰物
员工当班期间提倡不佩戴饰物,若佩戴请遵循以下规定:
佩戴手表应以简单大方为准;佩戴戒子只限一支,并以简洁为宜(厨师当班时不允许佩戴戒子);项链以细小为宜;员工当班期间禁止佩戴手镯。
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仪态
仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。
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仪态规范
举止规范
站立服务,面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是:站直,身体重心在双脚之间,双脚与肩同宽、自然分开,双眼平视前方,略微挺胸、收腹,双肩舒展,身体不倚不靠。两手自然下垂,前交叉或背后交叉相握。
正确的坐姿是:端坐,腰部直挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。
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仪态规范
举止规范
正确的走姿是:上体正直,抬头、两眼平视前方,行走轻而稳,两臂自然摆动,双肩放松,不摇头晃肩,身体乱摆。
正确的手势:向客人指示方向时,将手臂自然前伸,上身稍前倾,五指并拢,掌心向上。
在客人面前,要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。
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仪态规范
言谈规范
主动向客人打招呼问候。
与客人谈话时必须站立,—1米左右的间隔,目光注视对方面部,保持表情自然和微笑。
谈话时精力集中,不得左顾右盼,漫不经心。
回答客人询问时,表达要准确、清楚、语言简洁。
谈话声音以双方能听清为限,语调平稳、轻柔、速度适中。
不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。
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