文档介绍：深圳XX电容器有限公司
程序文件
文件编号﹕SMP0006
修订序号﹕002
制订部门
市场部
页码
第4之1页
发行日期﹕2006/06/20
客户投诉处理程序
发行部门
发行章
1
总经理
7
市场部
2
质量管理部
8
工程部
3
产品事业部
9
设备部
4
人事行政部
10
制造部
5
采购部
11
品管部
6
生管部
序号
修订日期
修订摘要
制订
审查
核准
001
2005/01/01
为适应ISO需求全面修订
朱凌
朱凌
002
2006/06/20
公司发展需求全面修订
朱凌
朱凌
制订
审查
会签
核准
深圳XX电容器有限公司
程序文件
文件编号﹕SMP0006
制订部门
市场部
页码
第4之2页
修订序号
002
发行日期
2006/06/20
客户投诉处理程序

目的:
为规定公司对客户投诉的处理方法,特制定此程序﹒
范围:
凡与本公司产品及服务有关的问题均属之﹒
定义:
客户投诉:客户对产品品质及服务不满意而提出书面或口头的信息反馈﹒
权责:
市场部:客户投诉的接收、确认与处理结果的回复﹒
品管部:客户投诉原因分析、拟定改善对策及改善后的追踪及效果确认﹒
责任部门:参与原因分析、拟制纠正与预防措施、执行改善对策与预防措施﹒
工程部:协助品管部对客户投诉进行分析,并对相关标准化作业的修改或制订﹒
流程及作业:
流程图见第4页﹒
作业及说明:
客户投诉的收集:
市场部负责收集客户投诉,并将反应的相关信息填写于[客户案件登记表]中﹒
客户投诉的判定:
市场部与客户确认投诉的相关内容,
客户投诉的转交:
市场部将已确认的客户投诉内容转品管部进行处理﹒
原因分析及判定:
品管部门接到[客户抱怨处理单]后,知会相关部门根据反应内容性质进行初步原因分析﹒
如分析是客户原因造成,则可直接告知市场部回复客户﹒如由本司造成,则由品管部门主导按下述要求执行﹒
拟定改善及预防措施:
品管部门针对问题之严重性负责召集相关责任部门进行检讨,并拟定改善对策及预防措施转交市场部,具体作业参照《不符合、纠正与预防措施程序》实施﹒
深圳XX电容器有限公司
程序文件
文件编号﹕SMP0006
制订部门
市场部
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第4之3页
修订序号
002
发行日期
2