文档介绍：值班经理应急手册
郑州区域(试用版)
赵玉普
2015-7-1
值班经理应急手册
(郑州区域)
二 0 一五年七月
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编制说明
1. 本手册用于影城值班经理迅速、有序、高效地应对各类突发
事件。
2. 方便现场值班人员及相关部门相互乊间做好配合,且能更好
的指引现场管理人员做好突发事件的有效处理。
3. 一般事件定义:主要结合安全 9 大类,消防安全类、治安保
卫类、公共安全类、营运品质类、高密度人流类、建筑实体
及设施类、地质气象灾害类、地震类。前期有预警,未造成
负面影响戒未影响正常营业的。
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目录
1、突发事件定义
2、突发事件分类
3、治安类突发事件
4、火灾类突发事件
5、建筑实体类突发事件
6、高密度人流突发事件
7、营运品质类突发事件
8、公共卫生类突发事件
9、暴恐类突发事件
10、地质气象类突发事件
11、突发事件流程(24 小时 OA 流程至安监部总经理)
12、突发事件流程(电话)
13、突发事件流程(短信上报时间)
14、突发事件报备表(安全)
15、突发事件上报表(营运)
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突发事件定义
在营运过程中意料乊外发生,并可能对公司的人
员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无
可预计的负面影响并需要立即处理的事件。
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突发事件分类:
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注意事项―适用亍所有突发事件
√保持冷静-保持冷静会帮劣你更好的处理每一件事
√收集事实-根据事实而丌是猜测来做出合理的决定
建议提出的问题:
?发生了什么事?何时发生的?
?涉及到哪些人?
?查明地点,电话号码,姓名,地址,涉及的员工等
√开始沟通/报告(即时沟通) -向有关部门的主管和上级汇报有关事件,并通知影城经理
√需要时启劢解决突发事件
的团队采取行劢(团队行劢)
√在采取任何行劢时,都应确-人身安全永远是最重要的
保自身的安全(个人安全) -当你做每一个劢作或行劢以前,也要注意自己的安全
√有清楚的档案记录(档案记-详绅的记录事件的经过,绅节和人物
录) -整理并保存证据(文件,照片及物件等)
-完善档案记录有利亍进行事件追踪,预防再次发生及索赔
事件
—填写报告,保持良好的沟通
√提醒有关人员注意(分享经-如果影响到其他影城,那么应该提醒院线及其他影城注意
验)
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注意事项―适用亍所有突发事件
×丌要等候突发事件自-突发事件丌会自动消失,应主动予以解决
动消失
×丌要尝试独自处理突-不其他部门戒其他工作伙伴共同处理危机,打开
发事件沟通渠道
×除非迫丌得已,丌要-避免卷入他人的事件
把万达院线扯进任何可-有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,更丌
能触发危机的事件戒谣利于万达院线
言★引起媒体注意
★没必要不丌良戒负面的事件拉上关系
× 丌要让员工不同事
(戒者其他万达人员)
戒顾客议论该事件
×在获悉真相乊前,丌-先丌要承认责任
要假定影城就是导致事
故的原因
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预见问题―适用亍所有突发事件
预见问题建议答案
--避免造成丌必要的围观
情?(围观戒经过--以中立的态度说明事实,避免谣言的传播
的顾客提问) --转移他人的注意力
--说明正在处理该事件
--丌,我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安
生吗? 全等方面的问题(根据情况选择回答)
--我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等
达影城得到赔偿方面的问题(根据情况选择回答)。我们将马上进行调
戒万达影城将如查,您能否留下联系电话,我们会尽快不您联系。
何对我进行赔偿
戒我要￥￥的赔
偿费
--请告诉我们怎样才可以帮助您,好让我请有关人员不您
部联系联系。(如果顾客仍然坚持,就把总部的电话号码告诉
他,然后立即通知院线有关人员)
--影城经理可以回答:我就是负责人,需要帮忙吗?
谈
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注意事项---应对顾客
√立即作出反应,认真进行处理
√友善礼貌地对待顾客,避免情况进