文档介绍：图书与档案��堕�豳囡汤�豳�
浅谈图书馆服务质量的提升�
王慧英�
�黑龙江省大庆市林甸图书馆,黑龙江林甸��
摘要:本文主要阐述了建设和谐图书馆的重要意义。探讨如何提升读者服务质量,从自身做起,完善读者服务工作。�
关键词:图书馆;质量;读者�
�馆员与读者产生现象分析�建议、意见或投诉进行整改,并反馈读者。这�帮助解决,而不能对其说此事与己无关。同�
图书馆员和读者有时会产生一些矛盾甚�些有效的沟通在很大程度上改善了馆员与读�时,对一些没有把握的事不能随意许诺,一旦�
至冲突,归纳起来大约有以下几种情况;有些�者的关系,减少了矛盾。注意发挥劝导在态度�承诺,就有责任为读者解决。它是提高服务质�
馆员对读者的要求漫不经心态度生硬,引起�改变中的作用。社会心理学指出,信息的情绪�量的关键,是保证服务质量可靠性的必要因�
读者不满;对读者一些需要,图书馆因自身的�效果是影响对导结果的重要因素。因此,劝导�素。馆员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的�
条件限制等原因,不能完全满足读者的要求、�过程中所发出的信息是不仅含有正面积极的�特点,如果馆员没有敬业精神,就不会以热情�
导致读者不满;一部分读者对馆员缺乏应有�意义,还能直接影响劝导效果。如戴尔·卡耐�友好的态度应对读者。�
的尊重,激起工作人员的不满;少数读者撕�基所说,当他人出现错误,你首先应该考虑一�完善的服务是图书馆维持良好读者关系�
页、勾画、污染,以及外借超期等违规事例,馆�下,是否非得批评不可,应该怎样批评�人往�的重要条件、完善服务包括:通过各种方式向�
员执行相关规章制度时也容易产生矛盾或冲�往有“爱面子”的天性,让他无地自容的批评,�读者客观介绍图书馆各种资源,使用方法。帮�
突。�不但难以让他人心悦诚服改正错误,而且还�助读者掌握利用图书馆各种资源的正确使用�
服务态度的因素占读者意见大部分。主�可能加剧矛盾。图书馆员应设身处地为读者�方法。编写以读者为对象的宣传材料,加强咨�
要为怠慢读者,缺乏主动精神,让读者产生脸�着想,诚恳地引导违规读者明白错误所在,并�询功能。完善的服务既大大便利了读者,又有�
难看、事难办的感觉、还有语言不够规范,举�委婉地提出处理意见,这样就可能在保全读�助于提高图书馆的信誉,稳定并发展图书馆�
止言谈粗俗失礼,使读者难堪。有时其他问题�者“面子”的情况下,促使问题圆满解决。�与读者的关系。�
处理不当,造成言语冲突、发生争执,读者首�另外我们馆员应该会换位思考,肯定读��构建和谐图书馆�
先反映多半还是态度不好。如果工作人员服�者。不管读者提的意见是否正确,馆员首先应�和谐是我国传统文化中具有代表性的观�
务态度好,即使有时处理举措未必得当,大多�从态度上肯定读者。不论读者以何种形式提�念,是事物存在的最佳状态,也是美好事物的�
数读者亦不会追究。�出意见,都应遵循换位思考的原则,以读者的�共同特点。随着高校事业的发展和人们受教�
图书馆各项工作的有序开展,是做好读�角度出发,设身处地为读者考虑,热情接待,�育水平的不断提高,人们对图书馆的要求也�
者服务工作的前提。但有的时候,图书馆对于�态度自然友善。切忌将提意见的读者看成对�越来越高,它巳成为人们生活中不可