文档介绍：1 目的
通过对顾客满意度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围
适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。
3 职责
,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。
。
。
4 程序

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、地址、电话等联络方式,制成名册。
顾客满意度调查的时机、方式
,使用《顾客满意度调查表》,分别对公司的信息联络员和顾客进行满意度调查,采用邮寄的方式、或直接在为公司的顾客送货时或做售后服务时,进行满意度调查。
,在相关报纸、杂志上发布调查的信息,(有奖)征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的调查。
《顾客满意度调查表》或调查方案的设计
营销部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计,在设计过程中要考虑如下因素。 :(每一个评估项目的满意度设定等级)
交期率准确
产品品质
包装品质
营业人员态度
协调配合性
售后服务
对本公司整体印象
调查表中顾客满意度评估的方法
针对每一项评估由顾客给出满意度的等级(共分为“良好”、“好”、“尚可”、“待改进”四个等级),在满意的等级项目中打钩。
顾客满意度调查的实施
营销部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表,在一个月内进行回收,回收率超过50%时,才视此次调查有效。也可采用由送货上门时做满意度调查,或售后服务员在售后服务完成后作满意度调查,每月上交营销部。
顾客满意度调查结果的统计分析
,分别进行统计。
“顾客满意度调查表”的评分,按月累加除以被调查的顾客数,就是当月顾客满意度调查的总评分。
纠正预防和改进措施
:
某一类产品中原始分数最低的评估项目;
顾客的平均满意度分数最低的产品;
顾客书面提