第2章 顾客满意战略 PPT课件.ppt

文档介绍：第2章顾客满意 战略
本章学习内容
CS战略的含义
CS理论的形成
顾客让渡价值与顾客满意
价值链与价值让渡系统
顾客满意与顾客忠诚的关系
保持顾客
教学(目标)目的与要求:通过本章的学习,要求学生明确现代市场营销的基本精神是顾客满意,了解贯彻市场营销管理哲学的途径。掌握顾客让渡价值的含义及运用。掌握价值链的有关知识。
教学重点:顾客满意的含义、顾客让渡价值的含义及实际运用、价值链的理解。
教学难点:顾客满意的含义、顾客让渡价值的含义及实际运用。
第一节 CS战略概述
一、CS(Customer Satisfaction )的含义
指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
二、CS战略
把顾客需求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则,最大限度地使顾客满意。
“以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观念而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”
三、CS理论的形成
1、PIMS(Profit Impact of Market Share )理论:
美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润有着同方向变化的关系
提高市场份额并非必然增加企业盈利:为扩大市场份额所采取了代价过高的营销策略;随着市场份额的扩大,经济成本可能迅速上升;过高的市场份额会引起反垄断诉讼。
2、CS理论:
瑞查德(Riochheld)与塞斯(Sasser) ,20世纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低,顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。
CS理论替代PIMS理论的原因:留住老顾客(Retention) ;销售相关新产品和新服务(Related Sales) ;用户宣传(Referrals)