文档介绍：以顾客为中心的服务理念
1、什么是“以顾客为中心”的企业文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本出发点。以顾客为中心,就是要围绕顾客这个主题来开展我们的工作,审视我们的言行、制度、环境,不断提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客认同我们的服务。
2、为什么要建立“以顾客为中心”的企业文化?
服务型经济发展趋势越来越明显,服务在整个经济中的比例将越来越大;服务是竞争中强有力的手段,谁的服务好,谁的竞争优势就大;只有拥有顾客,公司才会有收入,个人才会有工资。
3、如何建立“以顾客为中心”的企业文化
做到两点:一是意识:每一个人都要有以顾客为中心的理念,要形成以顾客为中心的公司文化;二是行动:在工作中要体现出我们对顾客的尊重,对顾客的重视,这一点是关键。
我们的顾客是谁?
传统意义上的顾客仅仅只指消费者。
现代意义上的顾客是指:在工作中与我们打交道的人。主要包括:消费者、供应商、同事及雇员。
一、真诚服务
真诚为本,以诚相待,站在顾客的角度考虑问题。
二、人人都是服务员
公司里的每一个人都会面对顾客,都要有为顾客服务的意识。
三、了解顾客逻辑:一个人代表公司整体形象
顾客逻辑是指顾客通常以与他接触的某一个服务员的服务情况,来判断一个公司的整体服务水准。
四、我们不仅仅关注交易,我们也关注留住老顾客
争取新顾客所花的成本是留住一个老顾客的6倍,可见留住老顾客,加强客户关系管理,赢得老顾客的“忠心”是我们工作的一个重点。
五、顾客是最大的权威
顾客是我们最大的权威,顾客是商场的主人,顾客决定着我们的生存和发展,顾客是我们的生命线。