文档介绍：《细节决定成败》
重庆国立职业学校课外阅读系列
“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”—老子
“魔鬼在细节”—密斯·凡·德罗
生活的一切原本都是由细节构成的,如果一切归
于有序,决定成败的必将是微若沙砾的细节,细节的
竞争才是最终和最高的竞争层面。
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泰国的东方饭店堪称亚洲之最,不提前一个月预定是很难有入住的机会的,而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营是如此成功,他们有什么特别的优势吗?他们有新鲜独到的招术吗?回答是否定的,没有,什么都没有。那么,他们究竟靠什么获得娇人的业绩呢?要找到答案,不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。王老板因生意需要经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,他对饭店的好感迅速升级。那天早上,他走出房间去餐厅时,楼层服务生恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗?”王老板很奇怪,反问:“你怎么知道我姓王?”服务生说:“我们饭店有规定。晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊,因为他住过世界各地无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。王老板走进餐厅,服务小姐微笑着问:“王先生还要老位子吗?”王老板更吃惊了,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力这么好?看到他吃惊的样子,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您地去年的6月8日,在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”王老板已不再惊讶了:“老菜单,就要老菜单。” 王老板就餐时餐厅赠送了一碟小菜,由于这种小菜王先生第一次看到,就问:“这是什么?”服务生退两步说:“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般酒店,就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。后来王老板两年没有再到泰国去。在他生日的时候突然收到一封东方饭店的生日贺卡,并附了一封信,信上说东方饭店的全体员工十分想念他,希望能再次见到他。王老板激动得热泪盈眶,发势再到泰国去,一定要住在东方饭店,并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。原来,东方饭店在经营口市上的确没使什么新招、高招、怪招,怨们采取的仍然是惯用的传统办法:提供人性化的优质服务。只不过,在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时,他们却进一步挖掘,抓住大量别人未在意的不起眼的细节,坚持不懈把人性化服务延伸到方方面面,落实到点点滴滴,不遗余力地推向极致。由此,他们靠比别人更胜一筹的服务,赢得了顾客的心,饭店天天客满也就不奇怪了。东方饭店的做法令人深思。在这个竞争的年代,做什么事如果只会做“规定动作”,只满足于和别人做得一样好,没有竭尽全力超越别人,争创一流做到极致的意念和行动,就难以从如林的强手中胜出,