文档介绍：构建和谐医患关系,切实防范医疗纠纷
--在新医改运动背景下医院临床和管理工作面临的挑战与对策--

胡晓翔
博客《胡晓翔的空间》:bbs./blog/hxx

一、执业环境与科室管理的现状(背景特点):
自从2005年6月,国务院发展研究中心葛延风调研组《关于医疗卫生体制改的评价与建议》提出“医改基本不成功”的论断以来,社会各界把“看病难”、“看病贵”的责任几乎全部推到了医疗卫生行业,我们的临床诊疗工作和管理工作都骤然面临严峻的局面。新医改如何改,指导意见的核心内涵是什么,配套方案如何制定,成为全社会关心的焦点话题,也是关系到我们同仁切身利益的关键话题。本轮医改,尤其是公立医院的改革,疑点难点焦点重重,伴随着许多重要问题的尚不确定,全民讨论与质疑,也对我们行业以及行业内的科室管理,提出了前所未有的挑战。我们的服务群体具有特殊性,医患沟通的形势更加严峻,技巧的要求更高。就笔者多年来的医疗质量控制、医疗安全保障工作和医患沟通与纠纷预防接待处置工作经验来看,我国的医疗行业目前的执业环境及科室管理,具有如下几个特点。
第一个特点是“多”,就是矛盾事件多、民事诉讼调解多、涉及医疗卫生的法律法规多。
新华社2008年8月18日电,北京市公安局就申请集会游行示威接受采访,披露当年8月份以来,共接待申请集会游行示威77起149人次,医患纠纷位列申请事由的第二位。自09年“黑六月”以来,其实每个月份都充斥着系列的医患矛盾激烈冲突事件。可见,全国范围内,医患矛盾冲突事件呈现多发的态势。
科室内的管理,也面临空前的困难。比如,现在的队伍管理,难度骤然加大,并非如过去人心向学和人心相依,而是,个人的利益考量得十分突出,拖班、加班和早到准备的传统基本已经解体,休息日自觉来查房制度也有所松懈,长节假日的排班日益成为难题。队伍内的竞争,有时演变为倾轧、拆台,诱发无数的医患纷争。加之各种未必正当的利益诱惑,导致临床规范和质量控制阻力巨大,滥检查、大处方和收受回扣的控制,从不是问题,成为最大最难解决的问题。
而医患纷争中的一些个案,经过协调、宣讲,走上民事诉讼的渠道,指盼经过当庭审核,明确事实、厘清责任。但是,近年来,“能调则调、当判则判,调判结合,案结事了”作为民事审判的指导方针之一,产生的作用愈益明显,判决结案率呈急剧下降趋势,最近,甚至出现了“多调少判”的苗头。2009年7月28日,最高人民法院院长王胜俊在全国法院调解工作经验交流会上的讲话中明确提出“调解优先,调判结合”。依法调解本身,当然也不排斥“明确事实、厘清责任”,只是,随着调解率的上升,“厘清责任”的目标,难免有所淡化,在有些个案中,医方觉得钱拿得不明不白,不利于业内的后续管理。
至于涉及到医疗卫生服务的法律法规,本来就汗牛充栋、难以把握,同时,新的规范还在源源不断地出台。近期,最大的涉医法律事件就是《中华人民共和国侵权责任法》的生效施行了。
这部法律,无论理论界和实务界对其立法质量如何争议,都不能改变一个即将出现的局面,那就是,这部法律一旦生效,将无限深刻广泛地影响到我们社会生活、工作的方方面面。具体到我们医务界,也同样,将影响到医疗机构和医护人员的维权方法和维权成本,也会改变医患纷争矛盾的表现方式。我预计,医患纷争局面将更加纷繁复杂,而医方由于一时难以适应,在今后3年左右的时段内,将会比较被动。
另外一个比较重要的规范,就是卫生部部门规章《医院投诉管理办法(试行)》的生效施行。我们将在第四部分具体讨论。
第二个特点是“贵”,就是,现在一旦涉及医疗侵权问题,对方开价普遍高企,即便经过诉讼判决,或协商调解,花费也是日益巨大。
我们的接待实践中,已经遇见“开价”一千二百万的案例,匪夷所思。
说到现在的“贵”,大家会很怀念过去《医疗事故处理办法》时代的“便宜”。本世纪初也有不少抱怨所谓“3000元一条人命”的标准。
确实,《办法》确立的是“补偿”的思路。《办法》本身并没有明确各级医疗事故的补偿费标准,这些具体标准,《办法》授权省、自治区、直辖市人民政府予以规定。各地标准不尽相同,但基本上大多不超过3千元,残疾者按照或比照工伤处理。
北京市的实施细则规定,一级事故(患者死亡)补偿4000~6000元,二级事故补偿5000~8000元,三级事故不超过3000元。
江苏省的实施细则规定,一级事故补偿不超过3000元,二级事故补偿最多2000元,三级事故在1500元以内。
广东省的实施细则更“细”,对于一级事故,细化为“死者生前系主要劳动力、家庭负担3人以上的”补偿不超过3000元,死者未满3周岁的补偿不超过800元;
二级事故,规定“受害者系主要劳动力的”补偿在3000之内,60岁以上的则只有1200元;
三级事故,***只补1000元,未工作的青少年